Решение правительства о введении обязательного контролируемого карантина для всех израильтян, возвращающихся из-за рубежа, вызвало не только панику среди находящихся за границей туристов, но и множество вопросов: как в такой ситуации получить возврат денег за отмененную поездку, избежать штрафа за перенос даты рейса, какие законы и правила действуют в данном случае?
Во вторник, 22 декабря, на наиболее актуальные вопросы корреспонденту Ynet ответил адвокат Эхуд Фай, специализирующийся на делах, связанных с авиаперевозками и туризмом.
Но сначала напомним, что 21 декабря правительство утвердило ужесточение карантинного режима для прибывающих из-за рубежа. Новые правила распространяются на всех, кто прибудет в Израиль с 22:00 среды, 23 декабря.
Те, кто вернется в Израиль до вечера 23 декабря, будут обязаны отправиться в домашнюю изоляцию и сдать анализы на коронавирус. Граждан, получивших положительный результат анализа, направят в карантинные центры гостиничного типа (מלוניות בידוד), известные как отели коронавируса.
Израильтян, вернувшихся из зарубежной поездки после 22:00 23 декабря, направят в отели коронавируса на 14 дней. Срок пребывания в карантинном центре может быть сокращен до 10 дней, если два анализа дадут отрицательный результат.
Пассажир решил отказаться от полета, узнав, что ему придется проходить карантин в отеле коронавируса. Может ли он получить возврат денег без удержания штрафа за аннулирование заказа?
Ряд авиакомпаний и отелей учитывают чрезвычайную ситуацию и возвращают клиентам деньги полностью или снижают размер штрафного платежа, позволяя отменить заказ за несколько дней до рейса (или до въезда в гостиницу).
Однако в тех случаях, когда льготный возврат не предусмотрен правилами компании или же речь идет об удешевленных билетах, не подлежащих возврату и обмену, клиент может потерять всю уплаченную сумму.
С точки зрения авиакомпаний обязательный карантин не считается достаточной причиной для расторжения сделки и возврата денег. Если рейс не отменен, компания по-прежнему в состоянии предоставить услугу, заказанную клиентом. Кроме того, за компанией оставлено право предложить клиенту "замораживание" билета, чтобы использовать его по окончании чрезвычайной ситуации.
Отметим, что в разных компаниях действуют разные правила, а размер штрафа за аннулирование заказа в некоторых случаях превышает стоимость самого билета.
Авиакомпания отменила рейс. Что делать?
В докризисный период израильский закон об услугах гражданской авиации предписывал авиакомпании, отменившей рейс, возвращать деньги пассажиру в течение 21 дня с момента подачи письменного заявления о возврате.
Во время эпидемии коронавируса в текст закона был внесен ряд изменений, имеющих временный характер. Срок возврата денег был изменен: теперь компания обязана рассчитаться с пассажиром в течение 90 дней после указанной в билете даты вылета. Компаниям также предоставлено право предлагать пассажирам ваучер на приобретение билета в будущем или замораживать билет.
14 декабря в закон была внесена новая поправка: возврат денег за билеты на рейсы, отмененные с 15 декабря, должен осуществляться в течение 30 дней после указанной в билете даты вылета. Подробнее с поправкой можно ознакомиться в материале "Вестей".
Отметим, что право пассажира на получение компенсации за опоздание рейса приостановлено до окончания действия чрезвычайных постановлений.
Как быть, если туристы заказали билеты на рейс и забронировали номера в гостинице отдельно, а не в рамках турпакета?
Большинство гостиничных сетей и частных отелей в настоящее время позволяют клиентам аннулировать бронь за несколько дней или даже за сутки до въезда - без каких-либо штрафных санкций.
Однако если такое условие не фигурирует в договоре, гостиница не обязана возвращать клиенту деньги полностью (за исключением случаев, когда отель закрыт на карантин).
Более чем возможна ситуация, в которой клиент, получив полный возврат денег от авиакомпании, не сможет добиться возврата от гостиницы.
Может ли израильтянин, находящийся за границей, перенести обратный рейс на более раннюю дату без уплаты комиссионных за изменение билета?
Это зависит как от правил авиакомпаний, так и от категории билета. Если компания заранее предлагает клиентам гибкие условия, учитывающие возможность ужесточения карантина, проблем не будет - разве что в самолете не хватит мест всем желающим. Но во многих случаях компания требует комиссионные, причем чем дешевле билет, тем большую сумму придется уплатить за изменения.
Пассажир заказал билет и получил приглашение на прививку от коронавируса. Может ли это считаться уважительной причиной для изменения даты вылета?
И в этом случае ответ зависит от правил конкретной авиакомпании и категории билета. Если правила гибкие, можно избежать уплаты комиссионных за изменение билета. Если билет относится к базовой категории, за перенос даты вылета придется заплатить.
Как поступить в случае, если компания отменила обратный рейс, когда пассажир находился за границей? Кто несет ответственность за возвращение израильтян домой? Кто оплачивает эвакуационные спецрейсы?
В случае отмены обратного рейса авиакомпания обязана предоставить пассажиру альтернативную возможность возвращения - то есть билет на рейс другой компании. Если пассажиры приобрели такие билеты за собственный счет, они вправе обратиться к отменившей рейс компании с требованием возместить расходы.
Кроме того, международные правила обязывают авиакомпанию в случае отмены рейса оказать содействие пассажирам - в частности, оплатить их пребывание в гостинице (до 2 ночей).
Если авиасообщение прекращается полностью (как было во время первого карантина), смогут ли израильтяне, оплатившие турпакет, получить полный возврат денег?
Насколько мне известно, однозначного судебного решения на этот счет не существует. Полное прекращение авиасообщения по инициативе правительства официально не считается достаточной причиной для полного возврата денег за турпакеты.
Это открывает поле для юридических споров между поставщиком услуг (турагентством) и потребителем. Агентство утверждает, что перевело деньги авиакомпании и гостинице, клиент настаивает на том, что не получил заказанную и оплаченную услугу.
И последний вопрос: пассажир собрался в Дубай, купил билет, а в аэропорту его не пустили на посадку, утверждая, что он не оформил визу. Билет пропал. Можно ли получить возврат денег?
Если билет был приобретен в турагентстве, клиента должны были поставить в известность о необходимости оформления электронной визы. Если агентство не выполнило эту обязанность, оно несет полную ответственность за моральный и материальный ущерб, причиненный пассажиру.
Однако если пассажир приобрел билет на сайте авиакомпании, то об оформлении визы он должен был позаботиться лично. В этом случае требовать компенсацию бессмысленно.