"Трое полетят сегодня, остальные - завтра", - заявил сотрудник авиакомпании "Эль-Аль" семье из шести человек, купившей билеты на рейс в Амстердам из аэропорта Бен-Гурион. Для семьи это прозвучало как гром с ясного неба. За границу собирались супруги с пожилыми родителями-инвалидами и двумя маленькими детьми, полутора и трех с половиной лет.
"Я едва не получил инфаркт, - признался Марсель, 70-летний глава семьи, в беседе с корреспондентом Ynet во вторник, 2 сентября. - У регистрационной стойки представитель "Эль-Аль" забрал у нас загранпаспорта, вскоре вернулся и объявил, что мы не можем лететь вместе. Я пытался настоять на своем и сказал, что сдаю багаж. Работник авиакомпании ответил: "Можете сдать чемоданы, но я не отправлю их на борт".
То, что произошло с семьей, - следствие овербукинга. Так называют политику авиакомпаний, которые на определенные рейсы продают большее количество билетов, чем позволяет вместимость самолета. Это делается с целью минимизации ущерба от неявки пассажиров на рейс. Овербукинг возникает и в том случае, если указанный в расписании тип самолета меняют на другой, с меньшим количеством посадочных мест.
В случае, если число явившихся на регистрацию пассажиров превышает реальную вместимость лайнера, компания в первую очередь должна найти добровольцев, готовых за определенное вознаграждение отказаться от немедленного вылета и отправиться следующим рейсом. Израильский закон об услугах авиаперевозчика (חוק שירותי תעופה) гласит: "Оператор или организатор полета, отказавшийся перевозить пассажира, которому продан билет на рейс, в том числе в случае овербукинга, обязан обратиться к зарегистрировавшимся на рейс пассажирам и установить, есть ли среди них те, кто согласен отказаться от места".
Авиакомпания вправе обратиться с таким предложением устно или письменно (например, посредством извещений по электронной почте). Важно провести опрос непосредственно у регистрационной стойки, не рассчитывая на то, что все адресаты ознакомились с письменным извещением.
Компания также должна предоставить отказавшимся от места добровольцам возмещение (денежное или виде повышения категории билета на следующий рейс), а также номер в гостинице , питание и оплату услуг связи, если пассажир задерживается в аэропорту вылета на ночь.
Лишь в тех случаях, когда добровольцев не нашлось, авиакомпания вправе принудительно снять пассажиров с рейса. В международной практике это известно как Involuntary Bumping. Однако даже в такой ситуации недопустимо разлучать семьи, собирающиеся вылететь вместе.
Семье Марселя просто объявили, что делят ее на две группы, по три пассажира в каждой. "Нас даже не спросили, готовы ли мы добровольно отказаться от мест на сегодняшний рейс и удобно ли нам вылететь завтра - пояснил Марсель. - Нам не предложили никакого возмещения. Поставили перед фактом - и все. Могу предположить, что поиском добровольцев никто по-настоящему не занимался. Начали с нас, поскольку мы на свою беду приехали в аэропорт раньше всех".
►Как уберечься от овербукинга?
Как правило, предварительный заказ билета и заблаговременное прибытие к регистрационной стойке помогают сохранить место. Но Марселю и его родным это не помогло. "Мы заказали билеты едва ли не за год, в октябре 2024 года, - рассказал глава семьи. - За день до вылета я провел предварительную регистрацию, получив места для каждого из нас. Мы даже отпечатали посадочные талоны и приехали в Бен-Гурион в три часа пополуночи".
Премиальные баллы (или мили), которые получают члены клуба пассажиров авиакомпании, нередко служат страховкой от овербукинга. Но членство Марселя в клубе "Эль-Аль" не повлияло на решение сотрудников компании.
Как правило, компании избегают снимать с рейса тех, кто оформил групповой заказ на билеты. Однако бронь семьи Марселя не была групповой. "Я заказал себе билет по клубной карте "Эль-Аль", а жене - отдельно, потому что иначе ей не полагались бы премиальные баллы, - объяснил 70-летний пассажир. Сын, у которого тоже есть клубная карта, заказал билеты себе, жене и внучкам. Но зарегистрировались мы вместе, и у регистрационной стойки я приготовил для сдачи в багаж шесть чемоданов. Передал сотруднику компании шесть паспортов, сказал ему, что мы - одна семья. Так что ни о каком недопонимании и речи быть не может".
►Без объяснений и извинений
"После этого представитель компании удалился с нашими паспортами, не дав никаких объяснений, - продолжил Марсель. - Это нас сразу насторожило. Он вернулся через пять минут и сообщил об овербукинге. Сказал, что трое из нас вылетят только завтра. И вновь никаких объяснений. Мы приобрели билеты за 10 месяцев, приехали на регистрацию одними из первых, с двумя маленькими девочками. Объяснили, что летим всей семьей. Где же человеческое отношение к пассажирам? Как можно разлучать семью с детьми и пожилыми родителями?"
"Лишь потом мы поняли, что сотрудник "Эль-Аль" унес наши паспорта, чтобы получить одобрение начальства на снятие с рейса, - добавил глава семьи. - Я пытался с ним спорить, объяснял, что мы забронировали номера в гостинице и взяли в Амстердаме машину напрокат. Он не желал ничего слушать. Видел, что перед ним - малышка в детской коляске и пожилой человек, опирающийся на трость из-за травмы ноги, - и не желал ни в чем уступать. Пришлось вызвать начальника смены".
"Вначале сотрудник компании отказывался выполнить мою просьбу, потом сообщил, что начальник сидит за 77-й стойкой, на самом краю зала. Пробираться сквозь толпу пассажиров с двумя колясками и чемоданами - это был просто кошмар. Но мы все-таки добрались до нужной стойки, и старший смены позволил нам вылететь вместе. Впрочем, это было еще полдела. Когда началась посадка на рейс, нас задержали, и сотрудница наземной бригады начала выяснять, можем ли мы сесть в самолет. До самого последнего момента мы не знали, удастся ли вылететь вместе", - подчеркнул Марсель.
Семья направила в "Эль-Аль" жалобу и получила компенсацию в размере 300 долларов. "Никаких извинений, просто прислали деньги, - возмущается Марсель. - Сама компенсация - просто издевательство. Я собираюсь направить официальное письмо с требованием реальной компенсации за причиненный нам моральный ущерб".
Компания "Эль-Аль" направила в редакцию Ynet следующий комментарий: "В данном случае билеты были заказаны по отдельности и на начальном этапе регистрации сотрудникам компании не было известно о том, что шестеро пассажиров - одна семья. Как только это выяснилось, сотрудники пересмотрели решение и позволили семье вылететь одним рейсом".
Подробности на иврите читайте здесь