Многие клиенты "Эль-Аль" жалуются на трудности в контактах со службой обслуживания клиентов авиакомпании в случае возникновения проблем. Однако в случае с жалобой Йегуды, жителя центра страны, автоответчик завершил разговор в 4 часа ночи и его просьба была закрыта. В беседе с корреспондентом Ynet разочарованный клиент компании рассказал о том, что произошло.
Йегуда собирался лететь с "Эль-Аль" в США вместе с маленькой дочерью и хотел уточнить вопрос о предоставлении люльки на долгий рейс. Поскольку он не смог связаться со службой поддержки компании по телефону, Йегуда написал на WhatsApp, но там тоже не получил нужного ответа.
Первое обращение на WhatsApp он сделал в пятницу утром, ответа не последовало. В субботу вечером ему пришло сообщение с вопросом, актуально ли все еще его обращение, на что он ответил положительно. В ночь с воскресенья на понедельник в 04:03 вновь поступило сообщение с тем же вопросом. Йегуда проснулся, подтвердил и вновь подробно рассказал о своей проблеме. В течение всего дня ответа не было, и лишь в следующую ночь (с воскресенья на понедельник) в 04:05 утра вновь пришло сообщение с вопросом об актуальности заявки. В этот раз Йегуда проспал сообщение, после чего в 05:35 ему сообщили, что его обращение закрыто из-за отсутствия ответа.
"Это неуместное время для ответа от авиакомпании, - заявил он в разговоре с Ynet. - Я не ответил на их запрос посреди ночи, после чего мое обращение было закрыто, и теперь мне придется начинать все сначала. Где тут логика?"
Как уже упоминалось, попытки связаться с авиакомпанией по телефону тоже ни к чему не привели: "Это было длительное ожидание на линии без ответа, абсолютно невыполнимая задача. Я просто отчаялся", - рассказал Йегуда.
Из пресс-службы "Эль-Аль" сообщили: "Из-за сбоя у поставщика системы автоматических сообщений несколько клиентов получили сообщения вне рабочего времени колл-центра. Мы приносим извинения за сбой и работаем с поставщиком над скорейшим устранением проблемы".
►Самая серьезная проблема - отсутствие связи
Несколько недель назад, сразу после завершения войны с Иранома, "Вести" и Ynet сообщали о волне жалоб на авиакомпанию "Эль-Аль". Многие клиенты были возмущены тем, что авиакомпания стала продавать билеты на рейсы в Израиль, при этом те, кто купил билеты заранее, остались за границей.
Повторяющаяся тема почти во всех жалобах - сложности с доступом к "живому" сотруднику поддержки. "Общение с "Эль-Аль отвратительное, - рассказывала тогда клиентка по имени Лиат. - Мы все еще ждем ответа, когда нам назначат обратный рейс домой, а наш пункт назначения - Барселона - вообще не был включен в список эвакуационных рейсов. Но самая серьезная проблема - отсутствие коммуникации. Нет ответа ни в службе поддержки, ни в WhatsApp, ни в соцсетях. Только автоматические сообщения бота, которые не дают никакой информации".
Через несколько дней после этого в суд был подан коллективный иск на "Эль-Аль". В нем утверждается, что компания не справилась с задачей возвращения своих клиентов в Израиль после начала войны.