Клиенты сети концертных клубов "Заппа" жалуются на задержку возврата денег за отмененные из-за коронавируса концерты. Люди также недовольны уловкой: на сайте сети продлили срок действия ваучеров ("зикуй"), и в это время невозможно добиться денежной компенсации. О конфликте стало известно в четверг, 25 марта.
В июле 2020 года министерство юстиции опубликовало рекомендации для сферы культуры и развлечений, вынужденной отменять мероприятия из-за карантинных ограничений. Минюст рекомендовал предоставлять клиентам ваучер на приобретение билетов, действительный 12 месяцев с момента отмены мероприятия; если в этот срок ваучер не будет использован, клиенты имеют право на возврат полной стоимости билета.
Но в "Заппа" нашли способ обойти предписания. Представители компании обращаются к купившим билеты с предложением получить ваучер сроком на 12 месяцев, но не с момента отмены концерта – а с момента обращения. Таким образом те, кто приобрел билеты год назад, смогут получить свои деньги назад не сейчас, а через два года после отмены концерта. Так компания откладывает выплату на более длительный срок, уклоняясь от возврата средств в ближайшие месяцы.
По мнению Всеизраильского совета потребителей (Моаца ле-царханут), владельцы билетов на отмененные мероприятия становятся заложниками "долгоиграющих" ваучеров, вопреки рекомендациям минюста и общепринятой практике, когда потребитель имеет право на возврат денег за отмененное мероприятие в ближайшие сроки. "Всеизраильский совет потребителей считает, что по прошествии года с момента отмены концерта предоставление ваучера сроком на еще один год - нежелательное решение. Можно определить срок в три месяца с момента возобновления деятельности компании, а не наказывать потребителей еще одним годом ожидания", - говорится в документе Совета.
Сами же владельцы билетов утверждают, что им "навязывают ваучеры" вместо возврата денег. В обращении в Совет потребителей одна женщина поделилась собственной историей: билеты на концерт были приобретены при помощи подарочного сертификата с доплатой, сделанной кредитной картой. "Я целый год посылала обращения в "Заппа" по электронной почте, через сайт и страницу в фейсбуке, но все напрасно, - утверждает женщина. - В июне я получила общую рассылку, в которой сообщалось, что в конце эпидемии каждый клиент сможет выбрать ваучер на другой концерт – или денежную компенсацию. Однако уже через две недели пришел мейл от "Заппы", в котором сообщалось, что можно получить только ваучер на другой концерт в ближайший год. Я не заинтересована ходить на концерты в ближайшее время, и совершенно неуместно навязывать клиенту эту услугу".
Еще одна женщина в своем письме отметила, что по причине перенесенной операции она не может вакцинироваться от коронавируса, что лишает ее возможности использовать ваучер, даже если бы она того пожелала. "Мы с мужем купили билеты на март 2020 года. Почему меня лишают права на возврат денег, если я не смогу ходить на концерты в ближайший год? Мне противопоказана вакцинация, я не смогу находиться в местах скопления людей". Она тоже направила ряд обращений по электронной почте, но все они остались без ответа, по ее словам.
Ни денег, ни ваучеров
Но даже тем, кто был готов воспользоваться ваучерами – не удалось этого сделать. "Мы купили билеты на выступление Лиора Сушарда 24 августа 2020 года в клубе "Заппа Тель-Авив", заплатили 280 шекелей кредитной картой, - рассказывает один мужчина. - Мероприятие было отменено из-за эпидемии. 11 сентября мы направили письмо по электронной почте с просьбой о возврате, но не получили ответа. Второе письмо было направлено 23 ноября. Поступил автоматический ответ, что мы получим возможность выбрать другой концерт после возобновления деятельности компании.
21 февраля 2021 года мы получили рекламу от "Заппы" с сообщением, что концертная деятельность возобновляется – обрадовались и позвонили в службу заказа билетов с просьбой посетить выступление Сушарда 3 марта в Герцлии. Но к нашему изумлению нам отказали. Представитель компании сообщила, что мы не сможем получить новые билеты взамен старых и пообещала ваучер на мероприятия. Мы ждем его по сей день".
В минюсте согласны с мнением Всеизраильского совета потребителей о продлении срока возврата денег, однако согласны лишь на срок менее года. "Действительно, в плане урегулирования от июля 2020 года была рекомендация о ваучере сроком на год со дня отмены мероприятия. Но если год прошел, следует вернуть потребителям деньги согласно их требованиям", - отмечается в комментарии министерства юстиции.
Из компании "Заппа" поступил следующий ответ:
"Целый год государство Израиль противостояло эпидемии коронавируса, приняв решение закрыть индустрию культуры и развлечений на карантин. В эти дни "Заппа" возобновила работу и заранее подготовилась к возможности получения кодов на альтернативные мероприятия вместо отмененных. Компания разработала особый механизм обслуживания клиентов с целью всестороннего решения вопроса предоставления кода для выбора концерта взамен отмененного. Мы рады, что существенный процент наших постоянных клиентов уже использовали свои коды, и верим, что в ближайшие две недели мы завершим обработку всех обращений. Мы рады снова распахнуть свои двери и возобновить культурные мероприятия, и делаем все возможное с целью предоставить нашим клиентам широкий выбор живых концертов и развлечений, как в прошедшие годы".
Подробности на иврите читайте здесь