Супермаркет "Рами Леви"
(Фото: Эльад Гершгорн)
Интернет-магазин израильской торговой сети "Рами Леви" заставил изрядно понервничать свою постоянную покупательницу. Одинокая мать, воспитывающая двоих малышей-близнецов, оформила на сайте заказ на сумму 1241 шекель. Покупки прибыли с опозданием в 3 дня. Часть из оплаченных продуктов ей вообще не привезли, а часть были испорчены.
Но и этого мало - сеть умудрилась дважды списать деньги с кредитной карты и отказывалась выплатить компенсацию, прописанную в законе. Лишь когда клиентка обратилась в СМИ, ритейлер компенсировал ей убытки. Историю матери-одиночки, оставшейся без продуктов на выходных, рассказывает 30 июня издание Ynet.
Пострадавшая клиентка отмечает, что часто заказывает продукты и бытовые товары на сайте "Рами Леви". Обычно она была довольна сервисом. Мелкие накладки случаются везде, но в данном случае произошла настоящая "цепочка" ошибок. При этом сотрудники компании попытались отделаться от покупательницы символическим бонусом в 150 шекелей, проигнорировав израильские законы.
По закону, который в Израиле называют "законом о техниках", правила компенсаций распространяются и на курьерские службы. Если доставка задерживается более чем на 2 часа от назначенного времени, клиенту полагается выплата в размере 300 шекелей, а если опоздание составляет 3 часа и более - сумма удваивается до 600 шекелей. Супермаркет, ресторан или интернет-магазин имеет право установить двухчасовой интервал для прибытия курьера с заказом, например, с 8:00 до 10:00. По окончании этого промежутка начинается отсчет опоздания.
История началась 9 июня, когда женщина оформила покупку и согласовала доставку на четверг 11 июня в промежутке между 14:00 и 16:00. 11 июня ближе к вечеру ей пришло сообщение о задержке на 2 часа, но и после этого продукты не привезли. Операторы колл-центра при каждом звонке обещали, что курьер приедет через час.
Поздно вечером клиентка снова получила уведомление о том, что машина в пути, но в итоге в тот день заказ до нее так и не добрался. На этом этапе торговая сеть уже должна была выплатить покупательнице 600 шекелей, поскольку новое время с ней никто не согласовывал, и представители компании сами с ней не связывались.
Мать двоих детей, оставшаяся без продуктов на выходные, позвонила в "Рами Леви" в пятницу, 12 июня. Оператор удивилась, узнав, что продукты не доставлены, и предложила доставить покупки в воскресенье, 14 июня. В качестве компенсации она пообещала только не брать деньги за саму доставку (обычно ее стоимость в израильских супермаркетах составляет 30-40 шекелей). Клиентка согласилась, так как товары были ей очень нужны, но напомнила о законном праве на денежную выплату.
"Я сказала ей, что по закону мне полагается компенсация 600 шекелей, а она ответила, что передаст это руководству, и спросила, хочу ли я, чтобы доставка приехала в воскресенье. Я сказала "да", потому что мне нужен этот заказ", - вспоминает женщина.
В воскресенье, 14 июня, ситуация повторилась. Клиентка ждала доставку с 14:00 до 16:00 - такое время согласовали с ней в "Рами Леви". В итоге продукты ей привезли только в 22:20 - то есть снова с опозданием более чем в 3 часа, что, очевидно, дает право на еще одну компенсацию в размере 600 шекелей.
Но опоздание было не единственной проблемой. В ящике не хватало как минимум 12 товаров из заказа, а то, что приехало, выглядело ужасно. Мороженое полностью растаяло, баночки с йогуртами были раздавлены, а чистящие средства пролились на еду.
"Я спросила курьера, когда он забрал заказ. Он сказал мне, что выехал с ним в 17:00. То есть через час после того, как доставка должна была уже приехать. Выехал в 17:00, а добрался после 22:00", - говорит клиентка.
В службе поддержки пообещали довезти недостающие товары во вторник, 16 июня. В указанный день сеть снова прислала уведомление об опоздании, и курьер задержался почти на 3 часа.
Когда долгожданные продукты наконец передали, клиентка обнаружила в чеке, что с нее повторно взяли НДС за эти позиции в размере 15 шекелей, хотя налог уже был оплачен в общем счете.
Проверив историю операций по кредитной карте, женщина обнаружила еще более неприятный "сюрприз": за один и тот же заказ с нее списали деньги дважды. Два списание по 1241 шекелю каждое были датированы 11 и 14 июня.
Для матери-одиночки, у которой на счету каждый шекель, это стало тяжелым ударом. По словам покупательницы, у нее возникло ощущение, что в компьютерной и логистической системе торговой сети проказничают дети.
Она привыкла к небольшим опозданиям курьеров и всегда относится к этому с пониманием, но с подобным хаосом и неразберихой столкнулась впервые. Женщине даже пришлось одалживать детские подгузники у соседей, поскольку ее запасы закончились, а новые подгузники купить она не успела.
Покупательница потребовала от "Рами Леви" вернуть ошибочно списанные 1241,22 шекеля, пересчитать НДС, вернуть деньги за недополученные товары на сумму около 41 шекеля и выплатить компенсацию в размере 1200 шекелей за опоздания курьеров. Но взамен ей предложили... всего 100, а затем 150 шекелей компенсации.
Клиентка потратила долгие часы своего времени на бесконечные переписки в мессенджере WhatsApp, где операторы просто закрывали чаты, не отвечая на ее вопросы. "Это была бесконечная нервотрепка, которая стоила мне дикого разочарования и безумного морального ущерба", - говорит она.
Добиться справедливости удалось только после того, как к делу подключились журналисты издания Ynet. Редакция направила официальный запрос руководству торговой сети, и только тогда компания выполнила требования клиентки в полном объеме. Женщине перечислили законные 1200 шекелей компенсации, а ошибочное двойное списание по банковской карте было отменено.