Почти каждому пользователю Facebook знакома проблема несправедливых блокировок, вызванная сбоем алгоритмов. Многие лишаются права пользоваться своими страницами в течение недели или месяца, а некоторые теряют аккаунты навсегда. Как бороться с произволом, не знает никто. Фейсбук не считает нужным поддерживать обратную связь с владельцами страниц. Подобные казусы случаются и с известными людьми: артистами, общественными деятелями, бизнесменами, использующими социальные сети для работы. Но неужели нет никакой управы на всесильную соцсеть? Эту проблему изучил 5 января сайт Ynet.
Знаменитая израильская певица Си Хейман до сих пор боится пользоваться приложением Facebook - после того, как в течение года была трижды заблокирована. По словам Хейман, искусственный интеллект решил, будто она пытается взломать собственный аккаунт. Между тем именно через фейсбук певица поддерживает связь со своими поклонниками, сообщает о предстоящих концертах и продвигает свои новые клипы.
"Впервые это случилось, когда я выступала с небольшими камерными концертами, - рассказывает Си Хейман. - Люди обратились ко мне через мессенджер, но я не смогла зайти на свою страницу. В тот раз проблему удалось решить с помощью знакомого специалиста по кибербезопасности. Однако в прошлом месяце все повторилось вновь. Я ответила на все вопросы, необходимые для подтверждения моей идентичности. Все без толку. У меня был сильный стресс. Я отсрочила выпуск новой песни, не работала несколько дней. В итоге сотрудник мастерской по починке телефонов помог устранить ошибку".
Подобные сбои случаются в любом сервисе. Но в ситуации с фейсбуком проблема в том, что там просто не с кем говорить. Формально существует Help Center (справочный центр), куда можно обратиться с жалобой или просьбой о помощи, заполнив соответствующую анкету. Однако рассчитывать на контакт с реальным сотрудником не приходится. "Допустим, произошел сбой. Но почему они не сообщают об этом, - удивляется Си Хейман – В справочном центре никто не отвечает. Я ни разу не получила ответ. Я боюсь что-либо писать на своей странице из опасения, что буду снова заблокирована".
Хейман – не единственная, кто столкнулся с подобной проблемой. Доктор Йофи Тирош, преподаватель юридического факультета Тель-Авивского университета и активистка движения за женские права, имеет личный аккаунт в фейсбуке с 5 тысячами друзей и публичную страницу с 6 тысячами подписчиков. "18 декабря я опубликовала на своей странице пост, собравший множество комментариев и лайков, - рассказывает она. - Хотела ответить, но оказалось, что я заблокирована. Приложение потребовало внести личные данные, чтобы подтвердить идентификацию. Однако попытки получить доступ к своей странице не увенчались успехом. То же самое произошло, когда я пыталась зайти на свой аккаунт с компьютера".
На определенном этапе доктор Тирош все-таки сумела преодолеть препятствия и зайти на аккаунт с компьютера, однако пользоваться приложением на мобильном телефоне она не может до сих пор. "Больше всего поражает полное отсутствие обратной связи, - подчеркивает она. - Мы имеем дело с гигантской корпорацией, делающей все, чтобы люди прочно привязались к ее платформе. Недавно мы узнали, что фейсбук использует новейшие технологии, чтобы манипулировать нашим сознанием. Я использую эту социальную сеть, чтобы продвигать гражданские права, другие – для ведения бизнеса. Кроме существующего лишь в виртуальной реальности справочного центра, наладить какой-либо контакт с фирмой Facebook практически невозможно. Глобальная компания такого масштаба, обладающая подобной мощью, должна нести хотя бы минимальную ответственность перед пользователями".
То, что произошло с Си Хейман и Йофи Тирош, случилось также с писательницей и автором газеты "Едиот Ахронот" Анат Лев-Адлер. В декабре приложение Facebook не позволило ей зайти на личный аккаунт, решив, что его пытаются взломать. "От меня потребовали ввести личные данные, - рассказывает она. - Я сделала все, что нужно: написала в центр поддержки, выполнила все требуемые операции". В конечном итоге ей удалось зайти на страницу с компьютера. Пользоваться приложением она по-прежнему не может.
"Я почти все делаю через фейсбук, - объясняет Лев-Адлер. - Продаю свои лекции, поддерживаю связь с читателями. Мне пришлось отменить запланированную лекцию, поскольку я не могла продавать билеты. Для меня фейсбук - важнейший инструмент маркетинга. И при этом нет никакой обратной связи с этим сервисом".
Лев-Адлер обнародовала историю о блокировке на своей странице в инстаграме, и десятки пользователей, включая Си Хейман и Йофи Тирош, поведали о похожих проблемах. Выяснилось, что у пострадавших есть много общего:наряду с личным аккаунтом они ведут в фейсбуке бизнес-страницу или публичный профиль. Кроме того, на их смартфонах установлена программа Android. Блокировка произошла, когда они перешли с бизнес-страницы на личный аккаунт. Проблема решилась с переходом на другой браузер.
В ответ на обращение портала Ynet пресс-секретарь компании Meta (бывший Facebook) в Израиле сообщила, что "речь идет о сбое, связанной с программой Android, и ошибка была устранена".
►Решит ли кнессет назревшую проблему?
"В том, что происходят сбои, нет ничего страшного. Но почему об этом ничего не сообщают? - говорит Анат Лев-Адлер. - Каждый думает, будто этот случилось только с ним. Должен быть кто-то, к кому можно было бы обратиться за разъяснениями".
Возможно, эту проблему сумеет решить депутат кнессета от НДИ Элина Бардач-Ялова, выдвинувшая в декабре законопроект о социальных сетях. Суть закона в том, чтобы Facebook и другие социальные сети создали в Израиле центр поддержки, в который пользователи смогут обращаться как по телефону, так и через интернет. Сотрудники центра должны будут отвечать тем, кто пострадал в результате технических сбоев и ошибок.
Вначале новый законопроект касался лишь трех основных ситуаций: угрозы и призывы к насилию, запрет на распространение интимной информации о другом человеке и сексуальные домогательства. Однако после обращения Лев-Адлер Элина Бардач-Ялова решила внести поправку в текст закона, чтобы пострадавшие от блокировки пользователи могли получить ответ от представителей соцсети. В ближайшие дни законопроект будет рассмотрен межминистерской комиссией.
Бардач-Ялова обратилась к председателю парламентской комиссии по экономикие Михаэлю Битону с просьбой обсудить блокировки в Facebook. "В мою канцелярию поступает немало жалоб от пострадавших пользователей, – пишет Бардач-Ялова в своем обращении. - Пока не будет принят новый закон, общественность лишена защиты".
Недавно министр связи Йоаз Гендель также заявил, что потребует от Facebook создать центр поддержки для израильских пользователей. Из канцелярии Генделя сообщают, что в министерстве связи ведется разработка правительственного законопроекта по данной теме.
Перевод: Гай Франкович