Забастовка в аэропорту Бен-Гурион
(Фото: AFP)
Утром 27 марта в аэропорту Бен-Гурион была объявлена забастовка - работники компаний наземных служб присоединились к политической стачке всеизраильского совета профсоюзов (Гистадрут). Из-за этого были отменены вылеты. Забастовка продлилась один день, но возник вопрос: кто компенсирует пассажирам отмененных рейсов понесенные потери? Давайте разберемся.
Закон об услугах гражданской авиации, определяющий права пассажиров в случае отмены или задержки рейса, основан на европейских правилах Regulation EC 261/2004. Он предназначен для урегулирования вопросов компенсаций и помощи пассажирам, купившим билет на самолет, но не поднявшмся на борт самолета в указанное время по не зависящим от них обстоятельствам.
Закон определил несколько видов услуг, которые авиакомпания обязана бесплатно обеспечить пассажирам в случае задержки или отмены рейса. Например, начиная с 3-го часа задержки рейса пассажиры имеют право получить за счет авиакомпании питание, напитки и услуги связи (включая 2 звонка по телефону и сообщения по факсу и по e-mail). Закон также обязывает авиакомпанию уведомить пассажиров об их правах.
Если ожидание вылета затягивается на ночь, авиакомпания обязана обеспечить им за ее счет ночлег в гостинице, доставку из аэропорта и обратно. Если задержка вызвана законной забастовкой (швита мугенет), то пассажиры получают право только на питание, напитки и услуги связи.
– Имеет ли пассажир право на возврат уплаченных денег?
– Начиная с 5-го часа задержки вылета или в случае отмены рейса пассажир вправе выбрать один из вариантов: получить от авиакомпании билет на ближайший срок или отменить полет.
Если человек выбрал отмену полета, авиакомпания не вправе брать с него за это комиссионные. Кроме этого, она обязана вернуть уплаченные за билет деньги в течение 21 дня с момента получения соответствующего требования в письменном виде. Вместе с тем, если человек все же решил полететь с опозданием или получил от авиакомпании билеты на другой рейс, то он не вправе получить возврат денег за купленный билет.
– А как обстоят дела с компенсацией?
– Если рейс был отменен или вылетел с задержкой свыше 8 часов без предварительного уведомления за 14 дней, то пассажир вправе получить от авиакомпании компенсацию, размер которой зависит от дальности полета и составляет от 1250 до 3070 шекелей. Право на компенсацию сохраняется до 4 лет с даты вылета, и оно распространяется на все виды рейсов, включая чартерные и бюджетные (low cost)).
Этот закон определяет также исключения. Если авиакомпания докажет, что подпадает под них, ее освобождают от выплаты компенсаций. Например, если авиакомпания доказала, что отмена или задержка рейсов вызвана неподконтрольными ей обстоятельствами или законной забастовкой (швита мугенет), то она не будет выплачивать компенсации.
То есть если рейс был отменен из-за забастовки сотрудников Управления аэропортов, пассажиры компенсации не получат. Тем не менее, обязанности авиакомпании обеспечить пассажирам остальные услуги и вернуть уплаченные за билеты деньги (в случае решения об отмене поездки) сохраняются.
– Кто выплатит компенсацию за причиненный ущерб?
– Если речь идет о законной забастовке, авиакомпания освобождается в соответствии с законом от выплаты компенсации за отмену или задержку рейса. Если же забастовка незаконная (например, о ней не было оповещения за 14 дней или она не объявлена организацией, уполномоченной в соответствии с уставом профсоюза), то это дает возможность требовать компенсацию от авиакомпании.
Вместе с тем, есть случаи, когда и при незаконной стихийной забастовке, в которой участвовали не сотрудники авиакомпании, а работники сторонней организации (например, Управления аэропортов), суд может освободить перевозчика от обязанности выплачивать компенсацию, если она докажет, что обстоятельства, приведшие к отмене рейса не были ей подконтрольны, и что бы она в такой ситуации ни делала, предотвратить отмену рейса было бы невозможно.
Так, например, в случае забастовки авиадиспетчеров в аэропорту, вызвавшей отмену вылетов, суд может освободить авиакомпанию от выплаты компенсаций. Если же речь идет о стихийной, а не организованной забастовке, в которой участвуют пилоты авиакомпании, суд может обязать последнюю выплатить пассажирам компенсации.
В нашем случае, я полагаю, суды освободят авиакомпании от компенсаций за отмену или задержку рейса, поскольку они никак не могут повлиять на ход забастовки (влияние имеет третье лицо – Управление аэропортов). Совсем иная ситуация, если бы стихийная забастовка охватила персонал самой авиакомпании.
– Что делать, если человек застрял за границей?
– Если пришлось пробыть несколько дней за границей, что сопровождалось дополнительными расходами (на питание, ночлег, поездки и т. п.), или если человек купил за свой счет другой билет, то важно сохранить все квитанции (даже за поездки на такси), чтобы отправить их авиакомпании и потребовать возмещения убытков.
Кроме того, рекомендуется как можно раньше обратиться к представителю авиакомпании или туристического агентства и выяснить наличие альтернатив в виде иных рейсов. Все обращения надо задокументировать.
В любом случае, надо помнить, что обязанность сведения ущерба от отмены или переноса рейса к минимуму лежит на обеих сторонах – на авиакомпании и на пассажире. Поэтому не стоит ночевать в шикарных гостиницах (разве что за свой счет) или питаться в гурманских ресторанах. Если авиакомпания отклонила требования о возмещении расходов, можно обратиться в суд, приложив квитанции о расходах и потребовав их возмещения.
►Турагент (сохен несиёт) – не просто посредник
Здесь стоит упомянуть о позиции Совета потребительства. По его мнению, турагент отвечает не только за заказ авиабилетов и передачу денег поставщикам. Обращение потребителя к агенту вызвано наличием у последнего связей с поставщиком услуг и профессиональной компетенции. Это обязывает агента подходить к выбору поставщиков услуг с осторожностью, и если поставщик отказывается вернуть деньги, то за оказание этой услуги отвечает туристическое агентство.
То есть, если клиент не получил услугу, у него возникает причина для подачи иска против ее распространителя и/или туристического агента, ввиду того, что он не получил ничего взамен уплаченных денег. Кроме того, существует договорное право, согласно которому турагентство или иная организация, распространяющая авиабилеты или турпакеты, обязаны обеспечить клиентам билеты и гостиничные ваучеры (шовар бейт малон), за которые уплачено.
Кроме того, закон об услугах гражданской авиации обязывает вернуть пассажиру деньги за билеты в установленный срок. Если в турпакете не указана отдельная цена за каждый его элемент, то закон предписывает оценивать авиабилеты с соответствием с дальностью полета. На остальные элементы турпакета распространяются положения закона о договорах, согласно которому при нарушении базовых положений договора следует вернуть клиенту деньги в полном объеме.
Перевод: Даниэль Штайсслингер