Израильское турагентство Alice отказывается вернуть клиентам деньги за отмененные авиарейсы, не отвечает на сообщения, а при возврате денег удерживает с клиента 35 долларов в качестве платы за обработку заказа. Об этом в понедельник, 30 ноября, рассказала корреспонденту Ynet супружеская пара, заказавшая через Alice билеты на рейс компании "Эль-Аль" в Варшаву.
Заказ билетов был оформлен еще в январе 2020 года, когда супруги Ясмин и Йехезкель Варенштейн решили вместе с двумя детьми провести ханукальные каникулы в столице Польши. Билеты обошлись в 3750 шекелей.
Спустя 10 месяцев компания "Эль-Аль" известила семью Варенштейн о том, что рейс аннулирован. "Мы тут же обратились в Alice, - рассказала Ясмин. - Это виртуальное агентство, оно работает только в интернете, позвонить туда нельзя, так что пришлось отправлять запрос по электронной почте".
Вскоре из агентства пришел ответ: деньги вернут, но удержат из стоимости каждого билета по 35 долларов в счет обработки заказа. "У нас решили забрать 140 долларов, около 500 шекелей, за заказ, отмененный не по нашей вине, - продолжила свой рассказ Ясмин Варенштейн. - Это просто возмутительно, особенно если учесть, что авиакомпания в таких случаях возвращает деньги полностью, а никаких реальных услуг от агентства мы не получили".
Интервью с клиентами Alice
Интервью с клиентами Alice (иврит). Съемка: Меши Бен-Ами
Супруги Варенштейн и агентство Alice обменялись еще несколькими письмами. В конце концов Ясмин пригрозила обратиться в суд по мелким искам и заявила, что не заплатит ни гроша за заказ, отмененный против ее воли. Очевидно, ей придется выполнить свою угрозу, потому что ни на какие уступки агентство не идет.
►Медовый месяц превратился в кошмар
Похожую историю рассказали журналистам Ynet молодожены Итай и Ротем Черковски, которые собирались провести медовый месяц в Таиланде. В начале 2020 года они заказали через Alice авиабилеты стоимостью 6521 шекель. Уже в марте стало ясно, что от свадебного путешествия в Азию придется отказаться.
"Мы до сих пор пытаемся получить наши деньги, - сказали супруги, - послали в агентство более 100 электронных писем и предупреждение об обращении в суд. И никакого толка!"
"В агентстве от нас пытались отделаться, утверждая, что мы внесли изменения в даты вылета, а потому не имеем права на возврат, - говорят Итай и Ротем. - Мы тысячу раз объясняли, что никаких изменений не было, но представители Alice пишут, что мы якобы напрямую обратились к авиаперевозчику, минуя агентство".
Все, что предложили молодоженам в Alice, - заморозить билеты до возобновления авиасообщения с Таиландом.
"Наше общение с этим агентством - очень печальный опыт, - сказала Ротем. - Постоянные отговорки, пустые обещания, попытки снять с себя ответственность. Разумеется, ни мы, ни наши друзья больше никогда не обратятся в Alice. Мы планировали сказочный медовый месяц, а в итоге получили кошмар".
►Куда пропали 35 долларов
И еще одна история. В декабре 2019 года Дина Липскер-Изенцвейг приобрела через Alice билеты на рейсы Turkish Airlines в Таиланд. В июле 2020 года, когда стало ясно, что о путешествии придется забыть, Дина обратилась и в агентство, и в турецкую авиакомпанию.
Спустя 3 месяца, в октябре, она снова написала в Alice. Ей ответили, что Turkish до сих пор не вернула деньги. Однако авиакомпания уведомила Дину о том, что 15 октября агентству была перечислена полная стоимость билетов на аннулированные рейсы. В Alice продолжают утверждать, что деньги не переведены, хотя из Турции пришло повторное подтверждение перевода.
Десятки израильтян дожидаются от Alice возврата денег. А если стоимость билетов все-таки возвращают, то неизменно удерживают из нее по 35 долларов с каждого пассажира - за обработку заказа.
Супруги Шули и Мики Нахимовски, которые в апреле собирались посетить Мюнхен и заплатили за билеты 3541 шекель, решили проверить, насколько законны эти сборы. Они навели справки в авиакомпаниях и выяснили, что ни одна из них не берет ни цента за оформление отмены, деньги были возвращены Alice полностью.
Однако агентство вернуло Шули и Мики лишь 3166 шекелей из уплаченной ими суммы, оставив себе разницу - почти 400 шекелей. Все просьбы указать на пункт соглашения, дающий агенту право удерживать деньги по собственному усмотрению, оказались безуспешными.
Ситуацию прокомментировал адвокат Эхуд Фай, специализирующийся на делах, связанных с авиаперевозками и туристическим бизнесом. По его словам, если полет отменен по инициативе авиакомпании, пассажир имеет право на возврат полной стоимости билета.
Израильский закон об услугах гражданской авиации (хок-ширутей-теуфа) распространяет обязанность полного возврата денег и на оператора или организатора поездки, в данном случае - на турагентство.
Адвокат Фай отметил, что чрезвычайные постановления, принятые во время эпидемии коронавируса, наделяют авиакомпанию правом предлагать пассажирам вместо денег ваучеры на приобретение новых билетов, собственно билеты на более поздник даты и др. Однако в случае, если пассажир требует вернуть уплаченные им деньги, ему нельзя в этом отказывать.
"Турагент обязан не только вернуть деньги полностью, но и оказать пассажиру помощь в разрешении проблем с авиакомпанией, если таковые возникнут", - добавил Эхуд Фай.
Комментарий от туристического агентства Alice на момент публикации материала получить не удалось.