Операторы сотовой связи, интернет-провайдеры, компании спутникового и кабельного ТВ, другие телекоммуникационные структуры получат возможность сократить время работы телефонных служб технической поддержки с 55 до 45 часов в неделю. Таким образом в компаниях будут отвечать на телефоны клиентов, у которых возникла какая-то техническая проблема, на два часа меньше в день. О новшестве, инициированном министерством связи, стало известно в понедельник, 31 мая.
В настоящее время центры поддержки обязаны работать не менее 10 часов в день (с 08:00) по будням и 5 часов по пятницам и в предпраздничные дни. Если сокращение будет в итоге утверждено, то увеличится и нагрузка на телефонные линии, так как времени на общение с техником будет отводится меньше.
Напомним, что укороченная работа "колл-центов" была введена во время эпидемии коронавируса, как временная мера. Однако теперь в минсвязи хотят сделать ее постоянной, что выгодно компаниям, но создает дополнительные неудобства клиентам.
Параллельно в минсвязи в качестве альтернативы рассматривают возможность частично живого общения с представителем коммуникационной фирмы по переписке с помощью SMS, WhatsApp, на сайтах компаний и пр.
В министерстве оговаривают, что цифровое (дигитальное) обслуживание (цитируем) "должно будет предоставлять весь спектр услуг, который обычно предоставляется посредством телефонного обслуживания, чтобы предоставить гражданам дигитальную альтернативу общению с колл-центрами по телефону". Вместе с тем в минсвязи не готовы установить минимальное время, требуемое для ответа клиенту, обратившемуся посредством интернета.
Заметим, что большинство компании сотовой и интернет-связи (за исключением Cellcom) уже давно предоставляют услуги по обслуживанию клиентов через Facebook. У большинства на сайте есть чат для общения или же группа в WhatsАpp (за исключением "Безека").
Кроме того, в министерстве связи хотят обязать компании предоставлять специальные услуги для клиентов в возрасте 65 лет и старше. Эти фирмы должны будут организовать специальный телефонный сервис по обслуживанию пожилых пользователей - или хотя бы предоставлять им приоритет в ожидании ответа. Клиенты в возрасте 65 лет и старше по-прежнему смогут получать конверты с распечатками, если пожелают этого.