При письменном обращении к врачу многим кажется, что главное - это описание проблемы: где болит, как долго длятся симптомы. Но новое крупное исследование показывает, что важное значение имеет и формулировка обращения. Длина текста, форма приветствия, тон и даже количество знаков вопроса - все это влияет на вероятность получить правильный ответ.
Исследование, опубликованное в издании JAMA Network Open, рассмотрело 3.619.390 цепочек сообщений, которые отправили 511.020 пациентов в первичные клиники американской системы здравоохранения Mass General Brigham. Сообщения отправлялись с января 2021 года по декабрь 2023 года врачам, медсестрам-специалистам и ассистентам врачей. Исследователи хотели понять, почему некоторые группы пациентов получают меньше ответов и связана ли разница с содержанием запроса.
Работа проводилась на фоне резкого роста онлайн-услуг и превращения их в основной способ общения между пациентами и медиками.
Ученые проверили, получил ли пациент ответ от кого-то из медперсонала и ответил ли именно тот специалист, которому было адресовано сообщение; пришли ли ответы в течение 1 или 3 рабочих дней, в том числе по телефону или с приглашением на прием в клинику.
Сообщения распределили по 20 темам: запись на прием, возобновление рецепта, направление к специалисту, результаты анализов, симптомы, вопросы о лекарствах и др. Параллельно изучали длину сообщения, форму приветствия, тон, знаки препинания и использование слов "пожалуйста" и "спасибо". При оценке учитывались возраст, пол, общее состояние, сопутствующие болезни, время отправки, клиника и личность адресата.
►Важно не только содержание, но и подача
(Фото: shutterstock)
Содержание сообщений влияло на вероятность ответа, но не объясняло, почему разным группам пациентов отвечали с разной частотой. Доля ответов менялась в зависимости от темы обращения: сообщения о питании и весе получили ответ от изначального адресата в 51,6% случаев, а сообщения о повышенном давлении - в 50,2%. Напротив, только 19,6% запросов на возобновление рецепта и 19,4% сообщений по вопросам прививок получили ответ от адресата. Несмотря на различия, тип запроса почти не объяснял разницу. Стиль письма, напротив, объяснял около половины этого разрыва.
Различия в зависимости от формы приветствия были значительными. Только 25,7% сообщений без приветствия получили ответ от изначального адресата, по сравнению с 26,9% сообщений с общим приветствием, 38,7% сообщений, начатых с его фамилии, и 44,8% сообщений, где было указано его имя. Положительный тон тоже связали с более высокой долей ответов: 38,8% против 31,4% при нейтральном тоне и 29,6% при отрицательном.
Использование вежливых слов тоже дало неожиданный результат. В необработанных данных 26,8% сообщений со словом "пожалуйста" получили ответ от изначального адресата, по сравнению с 33,8% сообщений без него. Слово "спасибо" связали только с небольшой разницей: 32,5% сообщений с ним получили ответ, по сравнению с 31,2% сообщений без него. Нельзя утверждать, что сами слова вызвали отличия.
Более сложный язык тоже не давал гарантии получить ответ. Наибольшая доля ответов, составляющая 33,7%, была у сообщений со средним уровнем читаемости, соответствующим 6-9-му классам образования. В сообщениях с уровнем выше 12-го класса показатель был 29%, а с уровнем ниже 3 класса - 27,6%.
Знаки препинания тоже влияли на результат обращения. Доля ответов составила 28,7% на обращения без знака вопроса, 34% на обращения с одним знаком и 42,8% на обращения с несколькими знаками вопроса. Без восклицательного знака показатель был 31,3%, по сравнению с 34,3% при одном знаке и 39,1% при нескольких знаках.
Связь между стилем письма и ответом сохранялась при отдельном изучении 5 самых частых тем сообщений, от административных запросов до медицинских вопросов. Похожие результаты получили и в группах, которые получали меньше ответов. При этом исследователи подчеркивают, что не стоит делать вывод о пользе удлинения сообщений или добавления знаков препинания.
►Больше слов - больше ответов
Чем длиннее было сообщение, тем выше становился шанс получить ответ от специалиста, которому оно отправлялось. Только 13,4% самых коротких сообщений, содержащих до 3 слов, получили ответ от него, по сравнению почти с половиной сообщений, где было более 200 слов.
Доктор Митчелл Танг, ведущий автор из Школы общественного здравоохранения Mailman при Колумбийском университете, пояснил, что длинное сообщение может указывать на наличие более сложной проблемы, требующей внимания профессионала.
►А что говорят в Израиле?
Доктор Ор Бакши, семейный врач больничной кассы "Маккаби", говорит, что приятное и уважительное обращение всегда приветствуется, но оно не определяет, получит ли пациент в Израиле ответ от врача. "Мы даем ответы всем. Как семейный врач я считаю главным, чтобы пациенты понимали: онлайн-обращения созданы для облегчения административных и простых вопросов вроде справок о болезни и возобновления рецептов, а также для экономии времени", - говорит она.
По ее словам, онлайн‑коммуникация не подходит для медицинских жалоб, которые требуют немедленного внимания или осмотра. "Мы не обязательно видим обращение в ту самую секунду, когда оно отправлено. Если человек, страдающий от болей в груди, отправляет сообщение через приложение, а врач не видит его в этот момент, пациент может остаться дома, хотя его состояние требует срочного обследования и лечения. Поэтому в таких случаях следует обращаться непосредственно к семейным врачам или при необходимости в центры неотложной медицинской помощи", - подчеркивает она.
Доктор Бакши отмечает, что длинное сообщение не гарантирует решение проблемы по переписке. Когда обращение очень длинное и включает много пунктов, чаще всего советуют записаться на очный прием в поликлинику - ради здоровья пациента. "Если обращение вызывает у меня опасения, я созваниваюсь с пациентом и выясняю, что именно с ним происходит, а потом действую в зависимости от его состояния", - поясняет она.
Ученые считают, что в ситуациях, когда медики должны быстро просматривать множество сообщений, даже особенности, не связанные напрямую с состоянием здоровья, могут влиять на то, как воспринимается текст, и на шанс получить ответ.
Для снижения предвзятости они предлагают адаптировать порталы медицинских учреждений так, чтобы те помогали пациентам формулировать сообщения более упорядоченно и одинаково. Другая возможность - это использование ИИ для помощи в формулировании и выделении важной медицинской информации. Тем не менее такие инструменты тоже способны сохранять предвзятость, заложенную в данных, на которых они обучались.
У исследования есть несколько ограничений. Оно проводилось в одной системе здравоохранения и включало только сообщения на английском языке, а часть ответов, данных по телефону, могла остаться незафиксированной. Кроме того, речь идет об обсервационном исследовании, которое не доказывает, что сам стиль письма вызвал различия. Тем не менее выводы показывают, что с шансом получить ответ может быть связано не только содержание запроса, но и способ его формулировки.
Подробности на иврите читайте здесь
Перевод: Даниэль Штайсслингер