Министерство связи в четверг, 19 февраля, направило экономической комиссии кнессета отчет о проверке времени ожидания в сервис-центрах израильских коммуникационных компаний. Хотя закон устанавливает требует отвечать на звонок в течение не более шести минут, в некоторых случаях время ожидания вдвое превышает лимит.
В отчете отмечается, что наиболее серьезные нарушения выявлены в компании "Безек бейнлеуми", которая оштрафована на 643.560 шекелей. Компания HOT mobile также не всегда исполняет требования закона.
Наиболее последовательно "правило шести минут" соблюдают компании "Безек" и wecom (среднее время ожидания - 1 минута 19 секунд). Улучшились показатели компаний Cellcom и Partner, ранее нередко попадавших в список систематических нарушителей.
Среди компаний, не имеющих полной лицензии оператора связи, наилучшие показатели продемонстрировали Triple C и и mobile 019 ("Тельзер"), в которых среднее время ожидания составляет менее минуты. Относительно быстро отвечают на звонки в "Рами Леви тикшорет" и Xfone 018, хотя в их работе зафиксированы отдельные нарушения.
Антирекорд поставила компания "Римон", где при попытке проверить состояние счета ответа приходилось ждать в среднем 13 минут. В "Безек бейнлеуми" среднее ожидание ответа на запрос о технических неисправностях составляло 7 минут 18 секунд, о проверке счета 10:18 минут, о предоставлении услуг - 10 минут 20 секунд.
HOT mobile в ходе первой из трех проведенных министерством проверок показала хорошие результаты (от 3 до 5 минут), но при последующих проверках время ожидания увеличивалось до 8-9 минут. Аналогичная ситуация с компанией Cellcom, где при повторной проверке было зафиксировано ожидание продолжительность 9 минут 34 секунды. Показатели компании Pelephone лучше, но также выявлены отклонения от норматива. Partner в целом выполняет требования закона.
►Что говорит закон
Согласно закону о защите прав потребителей, максимальное время ожидания ответа оператора не должно превышать шести минут. Допустимо превышение этого времени в исключительных случаях, но не более чем для 20% звонков в течение двух недель подряд, при условии, что среднее время ожидания не превышает восьми минут.
Кроме того, компании обязаны публиковать часы работы своих кол-центров на официальных сайтах.
В министерстве связи указывают, что принятии решения о штрафе учитываются ряд факторов: влияние на конкуренцию, ущерб для услуг связи, доля пострадавших клиентов, длительность нарушений, финансовые потери потребителей, выгода, полученная компаниями от нарушения, а также меры, принятые для исправления ситуации.
Как сообщали "Вести", в июле 2018 года кнессет утвердил поправку к закону о правах потребителей, упорядочивающую обслуживание по телефону. Согласно поправке, все бизнесы, предоставляющие услуги сервисных телефонных центров, обязаны в течение 6 минут давать клиенту ответ по трем вопросам: техническая неисправность, проверка счетов и отключение от услуг компании.
Ранее, 21 мая 2018 года, министерство связи издало правила, требующие от всех компаний связи предоставлять клиенту ответ специалиста в течение 6 минут.
Подробности на иврите читайте здесь