Клиентам израильского оператора мобильной связи Partner приходится ожидать ответа на линии технической поддержки в среднем 10 минут. Это намного больше, чем нормативы, которые установлены для сотовых компаний. Таковы результаты опубликованного в понедельник, 8 ноября, исследования по заказу министерства связи.
Серия тестов показала, что в "черный список" попали также компании Xfone 018 и Cellcom. Время ожидания ответа сотрудника центра технической поддержки составляет 8,5 минуты и 7 минут 50 секунд, соответственно.
Тестировщики компании маркетинговых исследований "Рушинек" на протяжении 22 рабочих дней, в марте и мае 2022 года, обзванивали центры технической поддержки израильских мобильных операторов и затем обобщили полученные результаты.
Согласно закону, время ожидания на линии для клиента не должно превышать 6 минут. В законе есть уточнение, допускающее превышение этого норматива не более чем в 15% принимаемых звонков.
Golan Telecom продемонстрировал в ходе исследования лучшие результаты - среднее время ожидания на линии 3 минуты 30 секунд. Но, как выяснили тестировщики, у ее техцентра наибольшее число отключений клиентов. То есть звонящий не успевает получить ответ и вынужден перезванивать или отказаться от обращения в службу поддержки.
Ситуация в компаниях - провайдерах интернета или предоставляющих услуги обычной телефонной связи несколько лучше.
Колл-центр Xfone 018 отвечает абонентам в среднем через 6 минут 15 секунд ожидания. "Безек" и HOT - в среднем 5 минут 41 секунда. Наилучшие показатели демонстрирует "Безек бейнлеуми" (Bezeq International) - 2 минуты 44 секунды.
Что касается удовлетворения абонентов работой компаний связи, то и тут ситуация несколько улучшилась. По данным министерства связи, в 2021 году количество жалоб клиентов сократилось на 15% по сравнению с 2020 годом (9005 обращений против 10.584).
Большинство жалоб, полученных в нынешнем году, относилось к работе "Рами Леви тикшорет", HOT Mobile и Golan Telecom. Основные претензии - ошибки при начислении абонентской платы и как следствие завышенные счета.
Напомним, что поправка к Закону о защите прав потребителя, принятая в июле 2019 года, устанавливает четкий норматив - компании обязаны отвечать клиентам по телефону "вживую" в течение 6 минут, включая время общения с системой автоматической переадресации звонков.
Поправка не распространяется на министерства и Службу национального страхования ("Битуах леуми"), а лишь на конкретно прописанные компании: страховые, службы срочной медицинской помощи, кредитные компании, банки, поставщиков газа, электроэнергии, воды, услуг связи и интернета, компании HOT и Yes (с некоторыми оговорками).
Закон применим к обращающимся по трем вопросам: устранение неисправностей, проверка счета и отключение от услуг.
Нарушителям закона грозит штраф в размере 22.000 шекелей.
Подробности на иврите читайте здесь