Telegram-канал Вести Израиль
Бассейн в отеле Royal Shangrila в Эйлате

"Такие деньги за грязь и вранье?": израильтяне жалуются на отели и циммеры

В Совет потребителей поступили десятки жалоб от отдыхающих на грязные бассейны, неисправности в номерах и плохой сервис, не соответствующий цене

Ирис Лифшиц-Клигер, Ynet |
Опубликовано: 12.09.21, 13:27
4 צפייה בגלריה
שלט "הרחצה אסורה" בבריכה במלון רויאל שנגרילה באילת
שלט "הרחצה אסורה" בבריכה במלון רויאל שנגרילה באילת
Бассейн в отеле Royal Shangrila в Эйлате
Многие израильтяне не смогли этим летом вылететь за границу из-за пандемии и провели отпуск на родине, как советовал минздрав. Однако немало отдыхающих остались крайне недовольны. И не только ценами. В Совет потребителей поступили десятки жалоб на отвратительное состояние отелей и циммеров и низкое качество предоставляемых услуг. Об этом стало известно в воскресенье, 12 августа. Вот на что жалуются люди.

Отель с неисправным бассейном

Два месяца назад Ш. и А. решили провести медовый месяц в Эйлате в гостинице Royal Shangrila. "Мы заплатили 2400 шекелей за 2 ночи с завтраком, - рассказывает А. - Но, приехав, обнаружили, что один бассейн в гостинице закрыт, а во втором нет спасателя, и им тоже невозможно пользоваться. Никто не предупредил нас об этом заранее. В ответ на наш недоуменный вопрос мы получили совет пользоваться бассейном соседней гостиницы Orchidea, но это было не то, на что мы настроились. Мы специально заказали гостиницу, где останавливаются только пары или одиночки и нет семей с детьми, а бассейн в соседней гостинице был открыт для всех. Оказалось, что бассейны в Shangrila не работают уже месяц, но отель продолжали рекламировать, не уведомляя клиентов об этом. Завтрак тоже был так себе, если учесть цену за отдых. Мы были очень расстроены, все настроение пошло насмарку. Кроме того, эта гостиница расположена далеко от центра города, и добраться до мест развлечений и обратно можно было только на такси. Мы пожаловались в Совет потребителей, и гостиница предложила снова заказать у них отдых - но со скидкой 30%. Однако нам туда уже не хочется".
Ответ отеля Royal Shangrila: "Жалоба постояльцев тщательно проверена. Бассейн периодически закрывался из-за технических проблем. Поскольку мы не могли позволить клиентам пользоваться им, мы предложили 30-процентную скидку на отдых в будущем. В любой момент постояльцы могли воспользоваться чистым бассейном гостиницы Orchidea, находящимся от нас в считанных метрах".
И это не единственная жалоба такого рода. В последнее время в Совет потребителей поступает множество обращений по поводу качества отдыха в израильских гостиницах и циммерах. Люди жалуются не только на цены, взвинченные из-за ограничения полетов, но и на плохой сервис. Совет потребителей получил множество жалоб на закрытые или грязные бассейны, забитые раковины, грязное постельное белье и полотенца, необорудованные кухни и пр. Множатся и публикации разочарованных клиентов в соцсетях.

Нет телевизора и интернета, джакузи поломано

4 צפייה בגלריה
וילה דובדבן באחוזת כינורות בטבריה
וילה דובדבן באחוזת כינורות בטבריה
Вилла "Дувдеван" в Тверии
(Фото: Моран Хаймович)
В июне семья пенсионеров Хаймович решила отпраздновать 40-ю годовщину брака с родней на вилле "Дувдеван" в Тверии. За 2 ночи они заплатили 10.000 шекелей. По словам родственницы юбиляров, они были сильно разочарованы сервисом и состоянием здания. В списке услуг значились бассейн с подогревом, джакузи, микроволновка, интернет, кабельное ТВ, мангал. Но подогрев в бассейне не работал, и вода была холодной, что сделало купание невозможным. Джакузи сломалось через день, а мангал изначально был неисправным. Микроволновки просто не было, а интернет и кабельное ТВ не работали. "У нас есть записи 40 разговоров с хозяином, который обещал прислать мастеров по ремонту, - говорит женщина. - Но никто не пришел и ничего не починил.
Мы потребовали от хозяев вернуть 3000 шекелей из уплаченных 10.000. Но нам предложили лишь частичный возврат и скидку 30% при повторном заказе. Однако мы не хотим туда возвращаться. Совет потребителей рекомендовал обратиться в суд по мелким искам, и мы рассматриваем такую возможность".
Ответ владельцев виллы: "Изучив подробности случившегося, мы пришли к выводу, что жалобы клиентов необоснованны, информацию они получили на момент заказа. Температура воды в бассейне была 29°С, поскольку поднимать ее выше запрещает минздрав.
На вилле есть бассейн с температурой воды 29°С, джакузи с температурой воды 40°С. На каждой вилле есть холодильник объемом 550 л, есть 2 стационарных и 1 маленький мангалы. Мы серьезно относимся к произошедшему и решаем проблемы. У нас работают мастера по ремонту, прибывающие по вызову максимум за 40 минут. Клиенты просто вымогают деньги".

Забитая раковина

4 צפייה בגלריה
כיור סתום במלון אלמא
כיור סתום במלון אלמא
Раковина со стоячей водой в гостинице Elma
(Фото: Лимор Данон)
Лимор Данон решила отпраздновать с дочкой день рождения в роскошной гостинице Elma в Зихрон-Яакове. В мае она заказала там номер люкс и заплатила 3819 шекелей за 2 ночи. Проблемы начались с самого заселения. Женщины вошли в ванную и увидели, что раковина забита. Они связались с администрацией, однако мастера в тот день так и не явились. Женщины заказали в номер полотенца и бутылку кока-колы, но получили только полотенца. Звонки администратору не помогли, и пришлось ложиться спать, страдая от жажды.
"Наутро было невозможно почистить зубы из-за забитой раковины. Наконец пришел мастер и, провозившись полтора часа, устранил засор. Вскоре раковина опять засорилась. Пришедший мастер заявил, что такого быть не может, и намекнул, что мы сами в этом виноваты. На момент выезда раковина все еще была забита. Мы попросили в порядке компенсации пробыть в гостинице еще час, нам сначала отказали, но в конце концов позволили пробыть там до 13:30", - рассказала она.
Ответ гостиницы Elma: "Мы выражаем сожаления по поводу забитой раковины, мы пытались устранить засор. Несмотря на эту проблему, клиентки решили провести полный срок в гостинице. Мы предлагали им в порядке компенсации 1 ночь бесплатно в любое время по их выбору, но они отказались от нашего предложения".
Лимор Данон утверждает, что им ничего не предлагали.

Бассейн грязный, и нет горячей воды

4 צפייה בגלריה
בריכה מלוכלכת בצימר Gilboa Mountain View במושב נורית
בריכה מלוכלכת בצימר Gilboa Mountain View במושב נורית
Грязный бассейн в циммере Gilboa Mountain View
(Фото: Данит Мадьюни)
В апреле семья Мадьюни решила отдохнуть в циммере Gilboa Mountain View в мошаве Нурит. "Мы заплатили 10.000 шекелей за 2 ночи на 13 человек. Приехав туда с 5 детьми, мы обнаружили, что бассейн грязный. Мы не разрешили детям купаться там. В первый же вечер оказалось, что в ванной нет горячей воды, и детям пришлось лечь спать немытыми. Раковина и ванна были с засором канализации. Джакузи тоже было грязным. В холодильнике работала только одна сторона. Мы привезли кошерную еду, и часть пришлось выбросить. Все помещение было очень грязным. Пришедшая уборщица прибралась очень плохо. Оборудование кухни было изношенным, на кухне не было полотенец и жидкости для мытья посуды. Принесенные в номер полотенца были грязными. Мы хотим подать иск", - говорит семья.
Ответ владельца виллы: "Мы не отвечаем СМИ и дадим ответ в суде".

Крохотная клетушка без кухни

В Тель-Авиве сервис также не на высоте. Пара студентов, Ноа Элькарив и ее приятель Томер, заказали через Airbnb турпакет на 4 ночи в кондо-отеле Silicate на улице Бен-Йегуда. "Номер совсем не соответствовал описанию, - говорит Ноа. - Он был очень маленьким, а кухни не было вовсе. Мы связались с владельцами и попросили дать нам номер, соответствующий описанию, но нам отказали за отсутствием свободных номеров. Мы покинули номер и попросили отменить заказ. Мы прождали менеджера полтора часа на улице, и он пообещал вернуть деньги. Но нам вернули только 700 шекелей из 1700 уплаченных. Номер заселили еще в нашем присутствии, так что наш отказ не причинил гостинице ущерба. Совет потребителей порекомендовал подать иск, но у меня нет сил на эти процедуры".
Ответ гостиницы: "Хотя клиентка заказала номер без балкона и кухни, ей дали номер с балконом, но она предпочла отказаться от него, поскольку ожидала, что получит номер большего размера с кухней. Хотя заказ был без возможности отмены, в порядке исключения клиентке вернули 50% уплаченных денег".

Отель с бассейном на фото, но без него в реальности

Совет потребителей получил жалобу также от женщины, заказавшей номер в гостинице Olive Darius на побережье озера Кинерет через сайт hotels.co.il. "Связаться с отелем для выяснения подробностей не получилось, - говорит она. - В рекламе были картинки прекрасного детского бассейна, место казалось ухоженным и чистым. Но от реальной картины потемнело в глазах. Бассейна не было вовсе, заведение было запущенным, а в ванной отсутствовали мыло и шампуни. Кухня была неисправной. Совет потребителей порекомендовал подать иск, и мы сделаем это".
Ответ директора сети Olive: "Сеть серьезно относится к подобным жалобам и предлагает компенсацию - согласованную денежную или в форме бесплатного отдыха в других гостиницах. Данная жалоба рассматривается администрацией сети. Надо отметить, что номер был заказан через сайт внешнего агента, не связанного с сетью, и там содержится неточная информация (например, не сообщается, что аквапарк Luna Gal закрылся более года назад). Достоверную информацию из первых рук можно найти на сайте нашей сети. Когда мы узнали о произошедшем, то попросили сайт hotels.co.il убрать недостоверные сведения".

Потеряли во время локдаунов - и возмещают за счет потребителей

"Гостиничная отрасль переживает тяжелые времена из-за эпидемии, - поясняет проблему глава туристического отдела потребительского клуба Ноt Йегуда Зафрани. - Отдых в отелях и циммерах подорожал на десятки процентов - как в летнее время, так и на период осенних праздников. При этом клиенты получают намного меньше услуг, чем раньше. Что поделать: работает закон спроса и предложения. Гостиницы и циммеры понесли убытки в прошлом году и пытаются их компенсировать. Многие планировали отремонтировать номера, но не смогли вызвать работников из-за локдаунов. Надеемся, что в 2022 году откроются новые гостиницы, а конкуренция исправит положение с ценами и сервисом".
Илана Алони, генеральный директор туристического сайта Zimmerland: "Я всегда призывала владельцев циммеров убедиться, что их реклама на сайте соответствует действительности, включая фотографии. Я рекомендую им проводить видеоконференции с клиентами перед заказом и демонстрировать им реальное место отдыха. Если у клиента есть жалобы на состояние помещения и сервис, пусть обращается к нам, мы решим эти вопросы с владельцами заведений".

Клиент не всегда прав

Выслушаем и другую сторону.
"Отдыхающие - тоже не ангелы, - говорит владелец туристического комплекса в Галилее Игаль Галь. - Есть постояльцы, которые кладут обутые ноги на побеленные стены, оставляя грязные следы. Другие протирают подошвы чистыми полотенцами. Так что простите, но клиент не всегда прав".
Совет потребителей признает справедливыми жалобы на расхождение рекламных обещаний с реальностью и на отказ вернуть деньги или компенсировать неудобства. Министерство туризма не контролирует циммеры, в Израиле для этого типа гостиничного отдыха не существует знаков качества и рейтинга. Вместе с тем закон запрещает вводить потребителей в заблуждение, поэтому отмены сделки можно добиться через суд, а если это невозможно - то получить компенсацию за материальный и моральный ущерб. Сокрытие дефектов или введение в заблуждение о сути сделки (например, неверная информация о размерах номера), дают клиенту право на отмену и получение полного возврата денег и/или компенсации.

Рекомендации Совета потребителей

• Перед заказом циммера или номера в гостинице стоит уточнить, что включено в цену, можно ли отменить заказ, в какие сроки, и сопровождается ли отмена штрафами.
• Если решение принято в результате просмотра фотографий в интернете, необходимо посоветоваться с людьми, уже отдыхавшими там. Можно также почитать сайты жалоб, форумы и блоги по теме.
• Сохраняйте рекламные фотографии циммеров. Если вы были разочарованы, нужно задокументировать все детали, свидетельствующие о введении в заблуждение и несоответствии обещанного полученному - на случай подачи иска.
• Стоит задокументировать свои особые запросы в момент заказа и обещания владельцев циммера обеспечить условия сверх обозначенных на сайте (бассейн, ухоженный палисадник, оборудование, кровать для малыша, число отдыхающих).
• Вы решили отменить заказ, а это привело к дополнительным расходам? Важно сохранить все квитанции (об оплате циммера, расходах на альтернативный ночлег и питание), а также записи разговоров с агентом по продаже, администраторами и пр.
• Перед подачей иска необходимо отправить предупредительное письмо и отразить в нем расхождения между описаниями помещения и услуг и реально полученной ситуацией. Важно подробно описать имеющиеся доказательства.
■ Подробности на иврите читайте здесь
Перевод: Даниэль Штайсслингер
0 - обсуждения статьи