Банк Израиля обязал коммерческие банки создать круглосуточную горячую линию с дежурными операторами для срочных сообщений о случаях мошенничества. Как стало известно экономическому изданию "Калькалист", 30 ноября, новая инструкция требует обеспечить немедленную обработку обращений, чтобы можно было быстро остановить подозрительные операции и сократить возможный ущерб.
Линия должна начать работу 31 мая 2026 года. Решение принято на фоне резкого роста количества мошеннических схем в последние годы, жертвами которых становятся десятки израильтян, в том числе репатрианты и пожилые люди.
Среди прочего каждая банковская группа будет обязана создать телефонный центр, позволяющий оперативно реагировать на сигналы о мошенничестве и злоупотреблении платежными средствами.
На звонки должны отвечать сотрудники, прошедшие специальное обучение. Центр может работать в рамках общего колл-центра или как отдельная линия, но обязан быть доступен 24 часа в сутки, семь дней в неделю, включая субботы и праздники.
Таким образом это будет первая круглосуточная горячая линия в банковской системе Израиля, не считая зарубежные центры кредитных компаний. Максимальное время ожидания ответа оператора установлено в шесть минут с начала звонка.
Превышение нормы допускается не более чем в 15% звонков в месяц. Даже в таких случаях среднее ожидание не должно превышать восьми минут. Банкам предписано предоставлять приоритет клиентам от 70 лет и старше.
Должна быть создана система мониторинга, задача которой фиксировать данные о времени ожидания и качестве ответов, а также предоставлять регулярные отчеты руководству для улучшения уровня обслуживания.
Через три года после начала работы специализированных колл-центров будет проведена повторная оценка эффективности этой системы.