Управление защиты прав потребителей обнародовало в среду, 20 мая, разъяснения о порядке отказа от приобретенных товаров и услуг и возмещения уплаченных сумм.
Необходимость разъяснить действующие правила вызвана тем, что в последние месяцы резко возросло количество жалоб, с которыми обращаются в управление покупатели, столкнувшиеся с трудностями при возврате покупок. Большинство этих жалоб касается работы интернет-магазинов.
Разъяснения оформлены в виде ответов на наиболее типичные вопросы потребителей.
► Какой срок устанавливает закон для возврата покупки, заказанной на сайте?
14 дней с момента продажи.
► В течение какого срока можно вернуть товар, приобретенный непосредственно в магазине?
Большинство товаров можно вернуть в течение 14 дней с момента покупки, однако есть исключения. Например, готовое платье следует вернуть в течение 48 часов после покупки - если покупатель не обнаружил брак, а просто передумал. Срок возврата бракованного или несоответствующего описанию товара - 14 дней.
► Как отсчитывать 14 дней с момента покупки, если я приобрела товар непосредственно в магазине, а не в интернете, но в связи с введением особого положения магазин закрылся, не доставив товар?
С точки зрения Управления защиты прав потребителей, в таких случаях срок возврата товара увеличивается на количество дней, в течение которых магазин не работал.
Если вы приобрели товар в магазине торговой сети за пределами вашего населенного пункта, то отсчет дней возобновляется с момента возвращения к работе филиала сети по вашему месту жительства - при условии, что такой филиал существует.
► Я приобрел товар на сайте известной торговой сети. При оформлении сделки была указана дата доставки. Но вскоре я получил извещение о переносе доставки на более поздний срок. Означает ли это, что продавец не выполнил свои обязательства?
В связи с тем, что многие магазины были закрыты, а передвижения граждан - ограничены, в Израиле резко возрос объем заказов товаров и услуг на интернет-сайтах. Многие продавцы, стремясь привлечь покупателей, называли заведомо нереальные сроки доставки, а затем корректировали их.
Несоблюдение согласованного с покупателем срока доставки закон квалифицирует как введение потребителя в заблуждение. Это уголовное правонарушение, караемое серьезным штрафом. В случае, если товар не был доставлен вовремя, продавец обязан вернуть покупателю полную сумму сделки.
► В какой срок можно отменить сделку, заключенную на интернет-сайте?
В соответствии с Законом о защите прав потребителей, покупатель имеет право расторгнуть удаленную сделку в течение 14 дней с момента получения товара или получения квитанции, подтверждающей сделку (дни отсчитываются начиная с более поздней из этих дат).
Если же речь идет не о товаре, а об услуге, то закон позволяет оформить возврат в течение 14 дней с момента заключения сделки или получения квитанции, подтверждающей сделку (отсчет дней, как и в предыдущем случае, ведут начиная с более поздней из этих дат).
► Сколько времени закон дает продавцу на возврат денег покупателю?
Закон гласит, что продавец обязан вернуть деньги в течение 14 дней после получения от покупателя извещения о расторжении сделки. Если товар был продан в кредит, продавец обязан аннулировать будущие платежи.
► В каких случаях покупатель должен лично доставить товар в магазин? Обязана ли компания прислать за товаром курьера?
Если покупатель получил бракованный или несоответствующий описанию товар либо же поставка была произведена не вовремя, за физический возврат товара отвечает продавец.
Если же покупатель просто отказывается от товара в соответствии со своим правом на расторжение сделки в 14-дневный срок, ему придется отвезти или отослать этот товар за свой счет по адресу, указанному продавцом.
► Товар доставили вовремя, но мы решили, что он нам не нужен. Хотели оформить возврат на сайте компании-продавца, но это невозможно: нас просят дождаться доставки. Однако товар уже доставлен. Что делать?
К сожалению, это типичная ситуация. Многие потребители жалуются на то, что продавец вообще не реагирует на их обращения о возврате товара, приобретенного через интернет-сайт.
Во многих случаях продавец требовал вернуть товар непосредственно в магазин, который в связи с карантинными ограничениями был закрыт.
Наконец, некоторые фирмы просто лишили покупателей возможности оформить возврат на сайте, требуя личной явки в магазин.
Все это незаконно, ибо противоречит праву потребителя на отказ от товара и возврат уплаченных денег. Подобное поведение грозит продавцу штрафом.
► Мы сделали покупку в интернет-магазине. Хотим вернуть товар, но магазин требует неустойку в размере 5% суммы сделки. Законно ли это?
Ответ зависит от причин возврата. В случае, если вы возвращаете бракованный или не соответствующий описанию товар либо продавец не выполнил обязательства по сроку поставки, вам обязаны вернуть деньги полностью.
Если же вы просто решили отказаться от покупки, то, в соответствии с Законом о защите прав потребителей, магазин при возврате денег вправе удержать 5% суммы сделки или 100 шекелей (меньшую из этих сумм).
Кроме того, за продавцом остается право потребовать, чтобы покупатель сам доставил товар в магазин или в офис компании.