В период коронавируса (март-июнь 2020 года) израильтяне подали 1677 жалоб, из которых 1253 - против Службы национального страхования ("Битуах леуми"). Такие данные представлены в опубликованном во вторник, 8 сентября, отчете уполномоченного по приему жалоб населения при Службе госконтролера.
Отмечается, что около 80% жалоб на "Битуах леуми" признаны обоснованными. В основном речь идет об отказе в праве на пособие по безработице или задержках с его выплатой.
Остальные претензии, которые поступили уполномоченному в указанный период, касаются Налогового управления и Службы трудоустройства.
►Безработные остались без денег из-за робота
В ходе проверки одной из жалоб было установлено, что безработные не получил деньги от "Битуах леуми" из-за автоматической обработки (программа-робот) просьб о пособии. Оказалось, что робот не отправляет никакого предупреждения, если недостает каких-либо документов. Процесс рассмотрения просто останавливается. Иными словами, система не позволяет отправлять извещение сотруднику (или сотрудникам) "Битуах леуми", что в ходатайстве о пособии не хватает тех или иных документов.
Такой технический недостаток стал причиной задержек, а то и невыплат пособий тысячам безработных.
►Уволился из-за мамы и не получил пособие
Мужчина уволился с работы в марте (начало эпидемии), указав, что опасается заразиться на работе и поставить под угрозу жизнь своей мамы, которая относится к группе риска. В "Битуах леуми" отказали в выплате пособия, заявив, что опасение перед заражением не дает оснований претендовать на пособие. После вмешательства уполномоченного Служба национального страхования пересмотрела решение. Причина увольнения мужчины была признана как "действие, направленное на защиту здоровья населения в группе риска". Ему было насчитано пособие ретроактивно.
►99-летняя пережившая Катастрофу взаперти и без еды
Житель Хайфы обратился к уполномоченному по приему жалоб населения в канун праздника Песах. Он описал чудовищную ситуацию, в которой оказался с женой и 99-летней тещей, пережившей Холокост.
Из жалобы следовало, что супруги не могут выйти из дома, так как им более 70 лет и они оба в группе риска. Готовой еды, которую они получают от отдела социального обеспечения (на 3 человек), не хватает. Кроме того, никто не мог купить для них лекарства (у них нет родственников в Израиле). В жалобе описано, что мужчина пытался обращаться с просьбой о помощи в приобретении продуктов и лекарств в муниципалитет, "Битуах леуми" и ряд органов государственной власти, но всюду получил отказ.
Только после вмешательства уполномоченного муниципалитет занялся этой семьей.
►Ответ "Битуах леуми" на отчет по жалобам населения
"Кризис, вызванный коронавирусом, привел к тому, что к нам поступило беспрецедентное число просьб о пособии по безработице – около одного миллиона. В среднем ежемесячно в обычное время таких обращений поступает около 17.000. Для обработки просьб были привлечены сотни сотрудников из других отделов в дополнение к сотням нанятых сторонних сотрудников в телефонных центрах.
На сайте "Битуах леуми" был создан специальный раздел с полной информацией по пособиям по безработице. Кроме того, во многих СМИ была запущена разъяснительная кампания о том, как заполнять просьбу о пособии по безработице и подавать ее через сайт.
Несмотря на огромную загруженность, нам удалось вовремя обработать большинство обращений. Практически все граждане получили пособие по безработице в полном объеме.
Вместе с тем мы осведомлены, что огромное число обращений оказало негативное влияние на предоставление некоторых других видов услуг. Так, некоторые не могли дозвониться или не получали ответа при обращении через другие каналы связи. В процессе работы были совершены ошибки, но были внедрены системы контроля, выявления и исправления сбоев.
В начале кризиса решения о выплате пособия по безработице работникам, отправленным в неоплачиваемый отпуск (ХАЛАТ на иврите) или уволенным, принимались на основе закона и инструкций, где не было четких критериев ситуации, в которую попали многие работники. Несоответствие критериям привело к многочисленным жалобам.
Мы инициировали многочисленные законодательные поправки, которые позволили выплачивать пособие по безработице сотням тысяч граждан.
В настоящее время проводится сложный процесс, направленный на изучение опыта, который был получен, с тем, чтобы улучшить услуги, предоставляемые населению".