Оказывается, человека могут перевести к другому провайдеру сотовой связи без его ведома и согласия. Вы удивлены? 70-летний Арье тоже был поражен легкостью и бесконтрольностью такого перевода.
Арье – давний клиент компании Partner. Но неделю назад он вдруг получил sms от Hot Mobile с благодарностью за выбор этой компании и подтверждением, что его просьба о смене провайдера удовлетворена. Вслед за этим на телефон поступило еще одно сообщение: процесс смены провайдера начался, надо ввести код для продолжения.
Арье попытался позвонить в свою сотовую компанию, но тут выяснилось, что его аппарат не подключен к сети. Пожилой человек отправился со своим телефоном в сервисный пункт Partner в торговом центре в Раанане. Рассказал начальнице пункта о том, что произошло, но у нее это вызвало только смех и недоумение, мол, такого быть не может в принципе.
Однако Арье показал ей sms от Hot Mobile - и начальница изменилась в лице. Первым делом она поинтересовалась, не мог ли попросить о переводе кто-то из родственников. Но Арье даже не мог позвонить близким: его телефон не работал, sim-карта была деактивирована.
Тогда начальница переадресовала его в Hot Mobile. Она посоветовала Арье получить новую sim-карту, после чего стало бы возможным вернуть его в число клиентов Partner.
Арье ответил, что не заинтересован в покупке sim-карты другой компании и не хочет сообщать посторонней фирме реквизиты своей кредитной карты. "Я вообще не собирался и не хочу становиться ее клиентом, почему я должен покупать у нее sim-карту?" - возмутился мужчина. "Но вы уже клиент Hot Mobile, и ваш номер телефона перешел к этой фирме" - ответили изумленному человеку в компании Partner.
Пришлось ему идти в киоск Hot Mobile в том же торговом центре. Это был пункт продажи, а не сервиса, но сотрудница оказалась любезной и решила помочь ему. Она позвонила в сервисный отдел компании. Сотрудник отдела отказался сообщить, кто попросил перевести клиента в Hot Mobile, заявив, что не имеет права давать такие сведения. В ответ на просьбу Арье вернуть его в прежнюю компанию сотрудник сказал: "Что вы хотите? Завершите оформление, и мы продолжим процесс. Этот номер перешел к нам. И это ваше право - продолжать процесс смены провайдера или нет".
В сильном раздражении Арье отправился обратно в сервисный пункт Partner. И лишь тогда, когда он повысил голос, начальница сказала, что ему следует заполнить форму выяснения обстоятельств смены провайдера. Это, мол, позволит компании проверить у Hot Mobile, как все произошло.
Арье умолял начальницу дать ему временную sim-карту, чтобы не оставаться без телефонной связи. Лишь через 9 часов молчащий телефон тренькнул: пришла sms об обратном переводе в Partner.
Хотя все закончилось хорошо, Арье очень сердится. Его возмущает, что фирмы отказываются назвать причины и виновников произошедшего. Еще его волновало, не произойдет ли это вновь, но его заверили, что "для данного абонента заблокирована возможность смены провайдера".
Возможно, другой человек на его месте наказал бы Partner за беспечность, просто завершив переход в Hot Mobile. Но Арье недоумевает, как такое вообще могло произойти. Ошибки случаются, говорит он, но нельзя же гонять клиента туда-сюда. И вообще, как могло произойти, что человека перевели в другую компанию, не спросив номер удостоверения личности и не заручившись его подписью?
Редакция ynet обратилась в обе фирмы с запросом о причинах данной ситуации.
Компания Partner ответила: "К сожалению, компания Hot Mobile перевела к себе нашего клиента без его ведома, и в течение 2 часов после его обращения в наш сервисный пункт мы восстановили его у себя. В течение этих 2 часов ему было предложено обратиться к представителям Hot Mobile, чтобы ускорить ее реакцию на наш запрос. Но там не откликнулись на его обращение, он вернулся к нам и получил временный номер до восстановления старого номера".
Partner отказалась сообщить, почему клиенту не дали сразу заполнить форму выяснения обстоятельств смены провайдера, почему вся история длилась, по его словам, 9 часов, и почему ему не была предложена компенсация за допущенную ошибку.
Ответ Hot Mobile: "Речь идет об ошибке сотрудника, и по данному случаю ведется проверка. Сотрудники отдела сервиса компании связались с клиентом, и вопрос был решен в удовлетворяющей его форме".
Hot Mobile отказалась дать сведения о причинах странного отношения сотрудника отдела сервиса к клиенту, не сообщила о том, что требуется для перехода к ним из другой компании (имя, номер удостоверения личности, номер кредитной карты, доказательства того, что обратившийся о смене провайдера является владельцем линии, и т.п.) и почему клиенту не была предложена компенсация за допущенную ошибку.
Реакция министерства связи: "Процесс смены провайдера в Израиле хорошо проработан и позволяет быструю – в течение получаса – и беспрепятственную смену телефонной компании. Возможно, иногда случаются ошибки. Неделю назад министерство уточнило правила, касающиеся принудительного перехода. Когда мы получим подробности данного случая, мы проведем тщательную проверку".
Еще по теме
- Клиента назвали "русским идиотом", HOT: "Этот человек у нас не работает"
Перевод: Даниэль Штайсслингер