Права покупателей в эпоху эпидемии: за что вам обязаны вернуть деньги

Фото: shutterstock

Эпидемия породила новые проблемы у потребителей. Ответы на самые распространенные вопросы публикует в воскресенье, 26 апреля, сайт Ynet. В подготовке ответов участвовали гендиректор Совета потребителей Офер Маром, адвокат Ади Рубинштейн и председатель Ассоциации защиты прав больных Шмулик Бен-Яков.

ТОРГОВЫЕ СЕТИ И СУПЕРМАРКЕТЫ

У меня есть подарочные купоны, но их дата истекает. Что делать?

У многих израильтян возникла проблема с подарочными талонами ("тав шай"), полученными к празднику Песах. Ранее их невозможно были использовать для покупок онлайн, но и сейчас, когда прийти в магазин порой невозможно, многие сети придерживаются этой политики.

Гендиректор Совета потребителей Офер Маром поясняет, что по закону сети имеют право отказаться отоварить талоны при заказах в интернете, однако справедливо ли придерживаться этих правил сейчас? Совет потребителей обратился к сетям супермаркетов "Шуферсаль", "Яинот Битан" и "Рами Леви" с просьбой об изменении правил, а к министру экономики - с требованием издать указ об отмене этих ограничений при покупке еды.

Сеть "Рами Леви" уже высказала согласие, но сами изменения задерживаются по техническим причинам.

"Шуферсаль" сообщила, что в списке платежных средств на ее сайте присутствуют подарочные талоны. Сеть официально заявила, что позволяет использовать при покупках в интернете талоны "Тав ха-захав".

"Яинот Битан" посетовала на технические трудности, но сообщила, что проблема будет решена после Дня независимости (29 апреля).

Я заказал товар онлайн, но его доставка задерживается, а телефонная служба не отвечает. Мне положена компенсация?

Есть много подобных жалоб на продуктовые и фармацевтические сети. Закон о мастерах ("хок ха-технаим"), дающий право на компенсацию после 2-часового опоздания, распространяется и на доставку продуктов. Однако в связи с ситуацией Управление защиты прав потребителей решило не наказывать за нарушения этого закона. То есть настаивающий на соблюдении своих прав потребитель может подать в суд по мелким искам, но шансы выиграть дело мизерны.

Минздрав утверждает, что заражение возможно через прямой контакт и воздушно-капельным путем. Капли слизи могут попасть на поверхности, и их рекомендовано стерилизовать. Вместе с тем картонные упаковки не считаются источниками заражения. Поэтому нет причин для отказа в возврате товаров, а позаботиться о дезинфекции упаковок должен сам магазин. Желательно, чтобы минздрав издал четкие правила по этому поводу.

Совет по защите прав потребителей полагает, что опасения заразиться от сборщика мебели не являются законной причиной отсрочки доставки. Такое возможно лишь с согласия поставщика. Если тот не согласен, возможны иные варианты, например покинуть квартиру на время работы сборщиков, оставив за себя родственника или знакомого не из групп риска.

ЗАГРАНПОЕЗДКИ

Я купил в январе авиабилеты в США с датой вылета на 30 апреля, а авиакомпания отменила рейсы. Мне положена компенсация?

В обычное время была положена компенсация, но эпидемия признана форс-мажором, и компенсации не будет. Тем не менее авиакомпания обязана вернуть деньги за билеты или обеспечить билеты на другую дату, по выбору покупателя. Но этого не происходит, и уже подано несколько исков. Получат ли люди свои деньги даже после суда - зависит от финансовой ситуации в авиакомпании.

УЧЕБА, КРУЖКИ, ЧАСТНЫЕ ДЕТСАДЫ

Человек в январе записался на обучающий курс, а его перевели в видеочат Zoom. Можно ли отменить запись?

Да. Нельзя изменить форму преподавания в одностороннем порядке без согласия второй стороны. Онлайновые занятия подходят не всем. Организаторы курса должны предоставить возможность возврата денег, заморозки платежей до отмены карантина либо изменить форму обучения по согласию сторон, возможно, с предоставлением скидки.

Кружок йоги закрылся в марте, но платежи продолжают списывать

По закону, возвращать деньги обязан только тренажерный зал. Так что отменить оплату получится лишь в случае, если занятия проводятся в тренажерном зале. Из суммы возврата будет вычтен платеж за месяцы, когда проводились занятия.

При этом гендиректор Совета потребителей считает: "Организаторы кружков должны заморозить платежи. Продолжение взимания денег при отсутствии занятий указывает на недобросовестность. Многие клиенты и организаторы уже сумели достичь компромисса. Правильное решение - отказ от взимания денег в течение 2 месяцев".

Частный садик прекратил работу. Как вернуть уплаченные деньги?

К сожалению, легкого решения этой проблемы нет. Окончательно решить ее может только суд. При этом в связи с чрезвычайными обстоятельствами решение может быть и не в пользу клиента. Надо попытаться достичь компромисса своими силами.

СЧЕТА

Пришел слишком высокий счет за электроэнергию. Причину объясняют так: считывание показаний счетчика не производилось из-за эпидемии и расчет производился "на основании оценки". Законно ли это?

Электрическая компания сообщила клиентам, что из-за эпидемии считывание счетчиков не будет проводиться, а счета выпишут по оценке потребления в аналогичный период прошлого года. Электрокомпания вправе поступать подобным образом, но не более 2 раз в году.

За период, предшествующий подобному начислению платы, клиент должен получить счет, основанный на показаниях счетчика. Совет потребителей рекомендует задокументировать показания счетчика и сфотографировать его. Если был получен слишком высокий счет, надо обратиться в "Хеврат-хашмаль" и сообщить показания счетчика, тогда она будет обязана выписать счет, основанный на них.

Кстати, "Хеврат-хашмаль" инициировала кампанию самостоятельного считывания счетчиков и отправки результатов. Сотни тысяч клиентов получили sms с подобным предложением, и 25% так и поступили. Если вы не получили sms, обратитесь в компанию и попросите подключения к этому сервису.

Интернет стал медленным. Возможно, из-за перегрузки, ведь люди работают и учатся из дома. Но вправе ли я требовать возврата денег за другую скорость?

Надо периодически проверять скорость подключения. Если она ниже оговоренной, это является нарушением договора, и клиент имеет право на компенсацию. Например, на перерасчет по тарифу для меньшей скорости подключения.

ТОРЖЕСТВА

Люди планировали свадьбу на июнь, и владелец зала отказывается вернуть залоговый чек (чек битахон). Количество участников свадьбы будет ограниченным, надо ли изменять условия договоров или расторгать их?

Если чрезвычайная ситуация продлится, можно будет рассматривать ее как форс-мажор. В таком случае, согласно п. 18 закона о договорах, клиент не обязан соблюдать его условия. Он также не должен платить компенсацию владельцу зала или другим поставщикам услуг. Надо проверить договоры с ними. Возможно, у клиента есть право отменить их и получить возврат денег.

Если же нет права на отмену, от владельца зала ожидается понимание и гибкость - он может разрешить отмену мероприятия или перенести его. Если был выплачен аванс, надо провести переговоры с владельцами зала и договориться о компромиссе для минимизации ущерба сторонам. Если компромисс достигнут не был, надо в письменной форме потребовать возврат аванса и залогового чека. Если и это не поможет, вопрос придется решать в суде.

ПРЕСТАРЕЛЫЕ И БОЛЬНЫЕ

Иностранная сиделка, ухаживающая за престарелым, осталась в его квартире в свой выходной из-за эпидемии. Надо ли семье оплачивать этот день?

Если сиделка работает в свой выходной, ей положена оплата по 150% дневному тарифу, рассчитываемому на 25 часов. Если она просто находится в квартире, но не работает, оплата не положена.

Родственник заболел COVID-19 и госпитализирован в спецотделение. Как получить дополнительное медицинское заключение ("хават даат шния") о правильности лечения?

Право на дополнительное медицинское заключение является одним из основных прав больных. И даже во время эпидемии нет причин не соблюдать его. Можно попросить пригласить опытного врача, мнение которого для вас значимо. Можно попросить его надеть защитный костюм и осмотреть больного либо, не посещая отделение, ознакомиться с результатами обследований и переговорить с лечащими врачами.

Родственника погрузили в искусственную кому и подключили к аппарату ИВЛ, а члены семьи получают недостаточно сведений о его состоянии

Права больного на получение полной медицинской информации должны соблюдаться. Большинство больных перед госпитализацией могут указать, кого можно информировать об их состоянии по телефону. Меморандум генерального директора минздрава за сентябрь 2019 года указывает, что персонал должен попросить у больного разрешение на передачу сведений, и задокументировать его.

Если из-за состояния больного это требование невыполнимо, то для получения сведений о больном человек должен владеть его идентификационными данными: полным именем, датой рождения, отчеством, номером удостоверения личности для доказательства родства. Но лучше всего при поступлении в стационар сразу попросить персонал указать, кому сообщать данные. 

Подробности на иврите читайте здесь