Вступает в силу закон об автоответчиках: как будет соблюдаться правило 6 минут
С 25 июля начнет действовать закон, обязывающий телефонные службы давать ответ в течение 6 минут. Однако уже сейчас регуляторы намерены дать послабления компаниям
Будут ли телефонные службы давать ответ в течение 6 минут, как того требует новый закон, вступающий в силу 25 июля? Ответ на этот вопрос решили найти журналисты сайта Ynet.
Они выяснили, что уже сейчас регуляторы этой деятельности - министерство связи, Банк Израиля и управления электро- и водоснабжения – собираются дать возможность компаниям держать клиентов в ожидании на телефоне более длительное время.
Согласно поправке 57 к Закону о защите прав потребителя, определенные компании обязаны отвечать клиентам по телефону "вживую" в течение 6 минут, включая время общения с автоответчиком.
Поправка не распространяется на министерства и Службу национального страхования ("Битуах леуми"), а только на учреждения, указанные в дополнении номер 2: страховые компании, службы срочной медицинской помощи, кредитные компании, банки, на поставщиков газа, электроэнергии, воды, услуг связи и интернета, телекомпании HOT и yes (на телевизионные службы компаний Partner и Cellcom поправка не распространяется).
Закон применим к обращающимся по трем вопросам: устранение неисправностей, проверка счета и отключение от услуг.
Нарушители закона будут оштрафованы на 22.000 шекелей.
Компании могут предложить клиенту перезвонить ему, но в случае отказа с его стороны обязаны ответить в течение 6 минут, включая время соединения с автоматическим меню выбора нужного отдела.
Поправка была принята по предложению депутата Эйтана Кабеля, она вступает в силу после неудачи с поправкой от 2015 года, требовавшей дать ответ в течение 3 минут. Компании нашли обходной путь: стали предлагать клиентам перезвонить им и таким образом могли держать людей на линии неограниченное время.
Но и в новой редакции закона есть лазейка, связанная с тем, что регуляторам позволено устанавливать отклонения от выделенного времени. Так, минсвязи разрешило провайдерам сотовой связи и интернета отвечать в течение выделенного времени только на 85% обращений. В 15% случаях можно будет увеличить время ожидания при условии, что в течение 2 недель среднее ожидание по трем вопросам, указанным в законе, не превысит 4,5 минуты. То есть некоторым клиентам придется ждать более 6 минут.
Вместе с тем чиновники утверждают, что за компаниями будет осуществляться надзор, и они будут отчитываться по данному вопросу.
Однако нельзя не заметить, что требования закона из четких сделались расплывчатыми – и, конечно, в пользу компаний.
В настоящее время Совет по кабельному и спутниковому ТВ рассматривает предоставление аналогичных льгот компаниям yes и HOT. Совет заявил: "Проведено слушание о времени ответа – в свете аналогичных распоряжений министерства связи. Ответ компаний будет получен в конце недели. Принятое решение будет опубликовано".
Управление рынков капитала заявило: "Ответ клиентам будет даваться в течение 5 минут после соединения с автоматическим меню выбора нужного отдела ("нитув сихот"), и это касается всех обращений по телефону. Разрешенное среднегодовое отклонение равно 10%, в течение первых 2 лет – 15%".
Банковская инспекция Банка Израиля намерена также разрешить банкам и кредитным компаниям превысить время ожидания в 15% случаев. Оно требует, чтобы "среднее время ожидания в таких исключительных случаях не превышало 8 минут. Кроме того, круглосуточные телефонные службы смогут увеличить время ожидания в дополнительные часы работы в 30% случаях без ограничения – чтобы компании не сократили часы работы телефонных служб".
Управления водо- и электроснабжения также намерены облегчить жизнь компаниям: "Ведется подготовительная работа, результаты которой будут опубликованы после обсуждения на пленарном заседании", - ответили они журналистам.
В Управлении водоснабжения заявили: "Проблема обсуждается, и решение будет сформулировано до вступления поправки в силу".
Министерство энергетики заявило, что газовые компании не получат льгот. Таков же подход Управления защиты прав потребителя к компаниям, оказывающим экстренную медицинскую помощь.
По словам адвоката Ханы Тири-Вайншток из Управления защиты прав потребителя, "регуляторам было позволено дать послабления компаниям, поскольку ответ на все обращения в течение 6 минут может быть невозможным. Каждый регулятор знаком со своей отраслью, и компании будут отчитываться перед непосредственно перед ними".
– Почему бы тогда не принять "закон 7 минут", чтобы компании могли справиться с ответами клиентам? И как я, будучи потребителем, смогу узнать, законно ли компания продлила время ожидания или нет?
– Мы не хотели принимать закон о слишком долгом времени ожидания. Да, вы не сможете узнать о законности ожидания сверх 6 минут у компании, но можете обратиться с этим вопросом к регулятору.
Депутат Кабель возмущен: "Если так будет - то это безобразие! Закон еще не вступил в силу, а уже раздаются льготы. Это пренебрежение решением кнессета. Компаниям дали год на подготовку, а они все равно требуют послаблений. И регуляторы предпочитают защищать компании, а не граждан".
Подробности на иврите читайте здесь
