Банки меняют методы работы: что это означает для клиентов
Число отделений сократится, клиенты смогут выполнять больше операций, не приходя в банк. Это сэкономит нам время и, возможно, даже деньги (комиссионные), но поставит перед определенными группами клиентов непростые задачи. А что насчет безопасности?
Иллюстрация: shutterstock
Неважно, в каком банке вы содержите счет: вы уже поняли, что отделений становится меньше. Возможно, со временем закроют и ваш филиал, и вам придется ходить намного дальше. Сокращение персонала банков ради увеличения прибылей - причина, по которой банки создают нам неудобства. Как сообщил Банк Израиля, в 2016 году исчезло 23 отделения. А всего в 2011-2016 годах число отделений в Израиле сократилось на 79 - до 1038.
Дополнительная проблема - сокращение числа банковских автоматов, предназначенных для получения наличных. Первым делом они исчезают в крупных городах и заменяются автоматами частных компаний, которые требуют дополнительных комиссионных, в большинстве своем - 5-7 шекелей за операцию. Если вы по старой памяти "вынули" из стенки всего 100 шекелей, комиссионные составят 7%.
Одновременно банки укрепляют цифровые платформы, совершенствуя свои сайты и аппликации, чтобы перевести максимальный объем услуг в интернет. Если в прошлом, чтобы вложить чек, было необходимо отстоять очередь к кассиру, теперь достаточно сфотографировать его на смартфон и отправить фотографию через мобильную аппликацию.
Дополнительное усовершенствование связано с платежами между физическими лицами. В недавнем прошлом это можно было сделать только через сайт своего банка, при этом клиент обязан был знать данные счета, на который деньги переводятся. Сегодня появились аппликации, выполняющие подобные операции по номеру телефона.
Дополнительное преимущество аппликаций - они не привязывают клиента к конкретному отделению банка и банку вообще. Например, аппликация Bit банка "Апоалим" не требует, чтобы вы были клиентами этого банка, и выполняет многие операции бесплатно.
Недавно банк "Леуми" представил первый полностью цифровой банк "Пеппер", который работает и без филиалов, и без сайта: все услуги предоставляются аппликацией. Такие услуги с восторгом примут те, чей взгляд круглые сутки упирается в смартфон.
Банки стонут перед бурей
Ускорение процесс этот получил после того, как инспектором по банковской деятельности при Банке Израиля стала Хедва Бар, заставляющая коммерческие банки повышать прибыли за счет повышения эффективности, а не комиссионных. Она считает, что за пять последующих лет необходимо закрыть 200 филиалов, пятую часть от общего числа. Бар осведомлена о трудностях, но верит в необходимость процесса: "Мы считаем, что нужда в этом вызывается долгосрочной необходимостью. В будущем появятся новейшие услуги, более удобные и дешевые, подходящие домохозяйствам и малым бизнесам".
Жалобы банков на предстоящие затруднения дошли до экономической комиссии кнессета, обсудившей их год назад и предложившей законопроект, позволяющий Банку Израиля контролировать закрытие отделений. То есть банкам придется просить санкции инспектора, чтобы закрыть филиал. В начале года Бар выпустила циркуляр, в котором потребовала от директоров коммерческих банков разработки упорядоченной политики в этом вопросе - в частности, анализировать объем услуг, предоставляемых клиентам, дабы те не потерпели ущерб.
Например, циркуляр устанавливает, что если решено закрыть отделение, банк должен будет выпустить сообщение для клиентов об этом как минимум за 60 дней. Переводы клиентских счетов вынуждают изменить их номера, а иногда даже смену платежных средств. Все издержки при этом должен нести банк. Кроме того, циркуляр устанавливает, что каждое закрытие отделения выполняется только с разрешения инспектора по банкам.
Инспектор также требует, чтобы банки оказывали помощь клиентам при таких переходах, чтобы они обучали своих служащих тому, как оказывать эту помощь, чтобы при смене платежных средств долгосрочные отношения клиентов с поставщиками услуг (кредитные карты и пр.) не пострадали. Инспектор также требует, чтобы банки оказывали помощь и с помощью "прямых каналов", прежде всего интернета, но также и банковских автоматов.
В банке "Апоалим" пытаются войти в будущее уже в течение двух лет, организовывая цифровые отделения в нескольких городах. Сотрудники этих отделений помогают своим клиентам, обучая их выполнению операций с помощью цифровых средств. В остальных, "устаревших" отделениях банка "Апоалим" сотрудники также консультируют клиентов в области цифровых технологий. Банк "Леуми" несколько месяцев назад начал кампанию по расширению цифровых возможностей клиентов. Ожидается, что эти начинания должны подхватить и другие израильские банки.
Пожилым будет трудно
Но части клиентов никакие консультации не помогут, и банкам придется найти методы повышения и эффективности, и уровня обслуживания, чтобы привыкшие к определенным услугам пожилые люди не пострадали. Один из таких методов - создание передвижных отделений: специальные автомобили, присоединенные к банковской сети, способные предложить полный спектр услуг "обычного" отделения.
Такие попытки делались, когда шла Вторая ливанская война.
Первым поднявшим перчатку банком был "Игуд", предложивший услугу ToGo удаленным поселениям, прежде всего южным кибуцам. Филиал приезжает раз в две недели в заранее определенное время, чтобы предоставить клиентам услуги.
К полезному начинанию собирается присоединиться банк "Апоалим", его заявленная цель - предоставление услуг тем клиентам, которым трудно добраться до отделения: жильцам домов престарелых, пациентам больниц. В списке предоставляемых услуг - буквально все, за исключением финансовых консультаций и подписания гарантийных обязательств. Все останется на прежних местах, включая клиентские счета, которыми будут управлять те же отделения, что и раньше, передвижное же будет только предоставлять услуги.
Банк Израиля не удовлетворяют уже произошедшие изменения, там разрабатывают новый меморандум, определяющий работу банковских телефонных центров. Инспектор заинтересована в повышении доступности службы. Анализируется предоставление немолодым клиентам возможности позвонить непосредственно в свое отделение банка - в отличие от существующей ныне ситуации, когда клиент упирается в телефонную службу и не может добраться до знакомых ему работников. Банк "Апоалим" уже организовал такую линию, с помощью которой клиенты старше 75 лет могут получить предпочтительные услуги при минимальных затруднениях и времени ожидания.
Только для богатых
В Тель-Авиве работают 136 отделений всех израильских банков. Никто не задает вопросы по поводу их расположения, а мэрия не выделяет место для строительства новых отделений.
Экономический отдел мэрии Тель-Авива провел исследование, определившее расстояния пешего хода между отдельными филиалами. Выяснилось, что в районах победнее с точки зрения социально-экономической филиалов значительно меньше, чем в богатых районах. Доступность банков в последних выше, выше и мобильность клиентов, переходящих из одного банка в другой. Число отделений мало зависит от числа жителей в том или ином районе, если зависит вообще - вопреки логической предпосылке, что именно клиенты будут определять расположение финансовых учреждений. Впрочем, клиенты определяют, но не численностью: там, где они состоятельнее, банковские услуги доступнее. То есть уровень услуг выше. И закрытие отделений в Тель-Авиве происходит гораздо чаще там, где социально-экономический уровень ниже.
Приблизительно та же картина наблюдается в других крупных городах.
Источник в банковской сфере сообщил, что если посмотреть, где на карте располагаются филиалы банков, то можно сделать однозначный вывод: число их и в центре Тель-Авива, и на севере может быть сокращено. Искажение возникло по историческим причинам, так как с момента основания города концентрация филиалов на севере и в центре всегда была высокой. Но почему ситуация не изменилась с годами? Наверное, потому, что никто не хочет менять. Хотелось бы видеть большую концентрацию банков на юге города.
Но, учитывая, что мэрия не выделяет ни новых земельных участков под филиалы, ни даже новых помещений, самым простым выходом было бы создание мобильных филиалов - даже без цифровой революции в банковской сфере. Такие филиалы, напомним, - решение для тех, кто испытывает ограничения при передвижении. Во многих банках уже ведутся разговоры о том, что такие мобильные банки нужно создавать.
Тот же источник в банковской сфере заметил, что создание новых крупных филиалов не поможет решить проблемы, стоящие перед банками, поэтому стоило бы открывать более современные банковские учреждения, небольшие и удобные, с возможностью обратиться к автоматическим цифровым устройствам. Но интерфейсы устройств должны быть другими, чтобы с ними могли работать и те, кто сегодня испытывает трудности.
Из Банка Израиля сообщили: "Инспекция по банкам анализирует предложение о закрытии каждого филиала и рассматривает всеобъемлющую картину. Из тринадцати предложений о закрытии филиалов в Тель-Авиве было удовлетворено только два. Вместе с тем Банк Израиля склонен рассматривать другие варианты. Что касается отделений на периферии, то их число должно быть увеличено".
Перевел Теодор Волков
Вернуться на главную страницу
