Клиенты поневоле: компания HOT не отпускает тех, кто просит об отключении
Добившиеся справедливости клиенты советуют записывать все разговоры с компанией
У компании HOT есть серьезные проблемы с отключением клиентов, которые больше не желают пользоваться ее услугами. Свидетельством тому может служить журналистское расследование, опубликованное во вторник, 16 октября.
Редакция портала Ynet получила несколько обращений от клиентов, у которых HOT не забирает оборудование после того, как они подали просьбу от отключении. Одно из обращений поступило от Ицхака, 70-летнего клиента компании. В HOT отрицали, что получили от него просьбу об отключении. Ицхак с обидой в голосе сказал журналистам: "Они там думают, будто я ничего не помню".
Отрицание очевидного
"9 сентября я позвонил в центр обслуживания клиентов по телефону *6900, попросив отключить все сервисы HOT, - рассказал Ицхак. - Три дня спустя, 12 сентября, мне позвонила представительница компании и стала убеждать меня остаться. Когда ей это не удалось, она утвердила мою просьбу, отметив, что сдача оборудования будет согласована позже".
Прошли праздники, и Ицхак позвонил в компанию, чтобы узнать, почему оборудование до сих пор не забрали. "Я был поражен, услышав, что по-прежнему считаюсь клиентом, - продолжил Ицхак. - Мне даже выставили счет за весь период. 11 октября я снова позвонил – и вновь сотрудники компании категорически отрицали, что я просил отключить сервисы".
"Это новый уровень падения: сначала разрешить отключение, а затем его игнорировать, все отрицать и продолжать взимать плату, - считает пожилой израильтянин. - Я полагаю, что этот грязный трюк предназначен в основном для беспомощных стариков вроде меня – мне 70 лет, я недавно перенес операцию на открытом сердце".
Тем не менее Ицхак уверен в том, что ему удастся отстоять свои права. "Но на этот раз есть однозначное доказательство, - говорит он. - Все мои разговоры - как утверждение отключения, так и позднейшее отрицание - были записаны!"
После запроса Ynet в компанию HOT их представительница связалась с Ицхаком. "Мне позвонили и сказали, что я прав. Допущена ошибка, мне вернут деньги за полный месяц. Но вернули мне только 41 шекель, а я платил около 200 шекелей в месяц. Да и за ошибку надо бы расплатиться", - сказал оскорбленный клиент.
Ицхак не сомневается в том, что всякий, кто окажется в таком же положении, но не запишет разговор и не свяжется с прессой, будет платить за сервис, от которого отказался.
Из HOT получен ответ: "Мы приносим извинения клиенту. Это ошибка, которую мы проверяем. Представители службы поддержки HOT связались с клиентом, и проблема решена".
Напрасные ожидания
Ynet также получил другие обращения, в том числе от Натали, которая в августе отключилась от HOT. Оборудование должны были забрать 8 октября, но в этот день никто не пришел.
"Я отключилась через веб-сервис Netek, и HOT понадобилось время, чтобы забрать оборудование. В назначенный день никто не пришел. А еще писали, что если нас не будет дома, то с нас возьмут деньги за визит", - рассказала Натали.
Зря прождав техника, женщина не стала звонить в службу поддержки: она собиралась отмечать свой день рождения, семья готовилась к отъезду на север.
"Когда мы вернулись, я выяснила, что имею право на компенсацию в размере 600 шекелей за неявку техника в назначенный день", – рассказала Натали.
После того, как редакция Ynet обратилась в HOT, компания согласовала другую дату визита техника. Натали пообещали компенсацию в размере 600 шекелей.
Компания направила в редакцию комментарий следующего содержания: "HOT действует в соответствии с положениями закона о случаях, когда техник не прибыл. Обстоятельства инцидента будут проверены".
