Вы купили новый холодильник, а при доставке он оказался с изъяном? Новая стиральная машина работает так, что портит белье? Вам положена компенсация - и за сам ущерб, и за сопутствующие расходы. Тем более сейчас, когда многие товары приобретаются через интернет, а не в магазине. Обо всех тонкостях израильского закона по возвращению денег рассказывают специалисты сайта "Микцоаним" ("Профессионалы").
Еще задолго до появления онлайновой торговли в Израиле отмена заказа и возврат денег были поводом многочисленных жалоб покупателей. Переход к торговле онлайн только усугубил проблему, поскольку покупатель принимает решение на основании изображения и технического описания, и не всегда характеристики товара им соответствуют.
40% обращений в Совет потребителей связаны с желанием отменить сделку по уважительным причинам: из-за дефектов товара, несвоевременной доставки, недоставки, несоответствия товара исходному заказу или повторяющихся поломок.
Чтобы действовать правильно и разумно, ознакомьтесь со своими правами при заказе мебели и электроприборов.
►Отмена сделок по покупке мебели
Случается, что люди сожалеют о покупке, и это совершенно нормально. Но не в каждом случае можно отменить сделку.
В каких случаях можно вернуть деньги?
"При покупке мебели можно в отдельных случаях отменить сделку и получить деньги назад, – говорит генеральный директор потребительских клубов "Шелха" и "Шелха ле-гимлаи" Хила Кэнистер Бар Давид. – Но для этого есть 3 условия. Первое – товар не был использован. Второе – мебель не была собрана на дому покупателя. Третье – при заказе мебели по каталогу, образцам в торговом зале или на витрине покупатель не просил изменить ее размеры по размерам своих комнат.
Если ваш случай удовлетворяет этим требованиям, вы вправе получить возврат денег. Но магазин имеет право удержать 5% суммы сделки или 100 шекелей (меньшую из двух сумм), вернув остаток покупателю".
Если товар оказался дефектным, это не причина для отмены сделки
Многие потребители жалуются, что заказанный диван прибыл поломанным, что обещанная продавцом обивка из натуральной кожи разлезлась через неделю, или что двери шкафа покоробились после обычной влажной уборки дома. Но даже если товар оказался дефектным, это не позволяет автоматически отменить покупку.
"Согласно закону о продажах (хок ха-мехер), если продавец продал дефектный товар, отличающийся от представленного в магазине или в каталоге, он обязан попытаться отремонтировать его или доставить в пределах приемлемого времени новое изделие, идентичное проданному, – говорит Кэнистер Бар Давид. – Если продавец не делает этого, у покупателя есть право отменить сделку или вычесть из цены товара цену дефекта.
Если дефект вызвал необходимость в дополнительных расходах, например, вызов мастера по ремонту или специалиста по обивке, то покупатель вправе получить компенсацию этих расходов - если будет установлено, что товар отличается от представленного покупателю в момент покупки.
Кроме того, можно получить компенсацию за сопутствующий ущерб, вызванный дефектами товара. Например, затраты времени на их устранение, порчу продуктов в неисправном холодильнике, повреждение одежды в бракованной стиральной машине".
Что делать, если дефект был обнаружен только после того, как шкаф был собран? Например, его фасад и боковая часть сделаны из разных материалов или имеют отличающийся цвет, дверь не подходит по размеру или отсутствуют полки или ручки?
В таких случаях надо проверить условия, указанные в объявлении, вывешенном в магазине в соответствии с требованиями закона. Недостаточно того, что подобные условия отмены сделки будут указаны в форме заказа.
Если в магазине нет объявления о правилах отмены сделки, магазин обязан предоставить покупателю возможность вернуть товар в течение 7 дней, даже если в заказе указано в письменной форме, что его невозможно отменить.
По мнению Совета потребителей, если речь идет о стандартной мебели или о мебели, производство которой еще не началось, покупатели вправе объявить об отмене сделки.
Сделку можно отменить с момента заказа и до 14 дней с момента получения товара. Рекомендуется отправить сообщение об отмене в письменном виде (по факсу, электронной или обычной почте) и сохранить его копию и документы о доставке товара.
Очень важно задокументировать дефекты, сфотографировать их и отправить в письменной форме (по факсу или заказной почтой) продавцу в сопровождении требования немедленно их устранить.
Если продавец не устранил дефект или не обменял бракованный товар на исправный, надо предупредить его в письменном виде, что сделка отменяется из-за неустранения дефектов и потребовать возврата всех уплаченных денег.
►Отмена сделок по электротоварам
Бывает, что дефект прибора становится ясен только после начала использования. Как действовать в таких ситуациях, чтобы вернуть деньги? Вот несколько типичных примеров.
Продавец заявляет, что вернет лишь часть денег, поскольку цена товара снизилась из-за пользования им.
Позиция Совета потребителей такова: если поставщик не смог устранить повторяющиеся поломки изделия, он не вправе уменьшать размер возврата денег. Ведь покупатель был вынужден использовать изначально неисправное изделие.
А как быть, если продавец починил изделие, но оно вновь ломается?
В случае повторных поломок возникает подозрение в продаже бракованного товара, согласно статье 28 закона о продажах. Чтобы получить возврат денег, надо послать продавцу письменное предупреждение - описать происшедшее и указать, что вам положена компенсация в соответствии с упомянутой статьей закона.
Согласно этой статье, если товар был дефектным, и дефекты не были устранены после предоставления возможности это сделать, продавец обязан выдать покупателю новый равноценный товар, либо отменить сделку или предложить покупателю компенсацию, по выбору последнего.
Что делать, если купленная стиральная машина постоянно ломается?
Все зависит от обстоятельств и типа поломок, каждый случай разбирается в индивидуальном порядке. Если речь идет о повторяющихся одинаковых поломках или поломки имеют одну и ту же причину, то речь идет о заводском браке, который не был устранен в рамках гарантийных обязательств вплоть до замены изделия на новое.
Это представляет собой фундаментальное нарушение договора или несоответствие его условиям, согласно закону о продажах. Покупатель вправе потребовать соблюдения договора, включая гарантию на 3 года с момента передачи ему исправного изделия.
Если поломки разнообразны, это также может свидетельствовать о заводском браке.
Подробности на иврите читайте здесь
Перевод: Даниэль Штайсслингер