Какие сотовые компании обманывают пенсионеров: журналистское расследование
Проверка показала: пожилым клиентам стараются навязать самые дорогие услуги
Участницей эксперимента стали Наталья (имя вымышленное), русскоязычная израильтянка, и Сильвия, коренная жительница страны. Обе намного старше автора статьи. Они вместе отстояли очередь в пяти торговых точках в разных районах страны.
"Дешевле не найдете"
Первая остановка - торговый центр на севере, пункт продаж компании HOT Mobile. Наталья просит хороший телефон, чтобы стоил недорого. Для разговоров с внуками, не более того. Услышав акцент клиентки, одна из сотрудниц тут же перешла на русский и предложить аппарат с рассрочкой на три года (по 57 шекелей в месяц, всего 2052 шекеля). Нататья спросила, во сколько обойдется самый дешевый абонемент. "Еще 39 шекелей", - сообщила сотрудница. (Проверка показала: самый дешевый абонемент стоит 29,90 шекеля.)
Но когда к стойке подошла журналистка, ей с ходу предложили аппарат за 950 шекелей ("дешевле не найдете") и абонемент за 29 шекелей.
Далее - пункт Golan Telecom в районе Ха-Амаким. Сильвия стоит у щита с рекламой абонемента за 39 шекелей в месяц. Продавец говорит: "У нас есть абонемент за 29 шекелей, включая неограниченные звонки и интернет". Сильвия перебивает: "Оставьте, я в интернете ничего не смыслю". Продавец объясняет: "Все это включено в абонемент автоматически, "Голан телеком" позволяет клиенту выбрать наилучший вариант". Самый лучший - это, наверное, самый дешевый? Но Сильвия продолжает упрямиться - а ведь многие пожилые люди склонны соглашаться не торгуясь, - и продавец сообщает: "Есть абонемент на 9,90 шекеля, только время разговоров ограничено. Мне кажется, стоит добавить 20 шекелей".
Когда Сильвию сменяет молодая журналистка, продавец меняет тактику и сразу предлагает абонемент за 9,90.
Секретный тарифный план
Эксперимент с Golan Telecom был продублирован по телефону. Тут мы столкнулись с куда более грубой попыткой манипулировать немолодыми клиентами. Сильвии изначально заявили, что самое дешевое предложение - 29,90 шекеля в месяц. "Может быть, есть что-то подешевле?" - не сдавалась пожилая женщина. "Дешевле нет". И лишь после того, как Сильвия капитулировала, представительница компании смилостивилась: "У нас есть абонемент за 9,90 с ограничением эфирного времени. Вам хватит?"
Далее - Cellcom. Представительница отдела продаж предложила немолодой женщине на выбор несколько аппаратов: "За 400, 600 и 700 шекелей, в зависимости от возможностей. Есть простейший кнопочный аппарат за 490 шекелей". Что же касается абонемента, то самый дешевый - за 29,90 шекеля.
Когда же пришла очередь журналистки, то перед ней предстал нетерпеливый, очень нервный продавец, который предложил ей аппарат за 490 шекелей, но тут же порекомендовал поискать телефон в магазинах - там можно найти дешевле.
В телефонном центре продаж Cellcom пожилой женщине сказали: "К сожалению, у нас самый дешевый абонемент - за 39,90 шекеля в месяц".
Зато в "Рами Леви тикшорет" двойных стандартов нет. Там продают лишь услуги связи, без аппаратов. Две клиентки, пожилая и молодая, получили одинаковое предложение. Правда, попытка дозвониться до телефонной службы позорно провалилась: дозвониться невозможно.
Двойные стандарты
Стойка продаж Pelephone в округе Ха-Шарон. Наталья вновь просит самый простой телефон. "Только для разговоров? - переспрашивает продавщица. - Есть аппарат за 600 шекелей, есть за 400. Могу сделать абонемент за 10 шекелей, могу за 35, сколько наговорите".
Журналистке предложили - для ее маленькой дочки - аппарат за 400 шекелей. Но обращение в телефонный сервис обескуражило. "Сегодня абонементы по 29,90 шекеля, самое дешевое предложение на рынке", - сказали там Наталье. Та спросила: "А не могла бы ты, милая, найти что-нибудь подешевле?" Нет, ничего. Когда же в службу позвонила журналистка, ей объяснили, что абонемента без интернета просто нет, и минимальная цена - 39,90 шекеля в месяц. Молодое поколение осталось в проигрыше.
Следующая станция - Partner. Аппарат Samsung Galaxy Grand Prime стоит 900 шекелей. Наталье не нужна эта модель, вышедшая на рынок всего несколько месяцев назад. Продавец, поколебавшись, предлагает другой аппарат: "После скидок - около 900 шекелей. Абонемент - 49 шекелей в месяц" (по телефону предложили абонемент за 39,90). "Мне бы подешевле", - говорит Наталья. "Могу предложить на первый месяц 33 шекеля".
Журналистке предложили баснословно дешевый вариант: "14 шекелей в месяц, если не говорить много - будет достаточно". Но Partner официально заявил: такого пакета нет. Непонятно, что же предлагал (или придумал) представитель компании.
Шира (имя вымышленное), работавшая в одной из компаний мобильной связи, объяснила странное поведение агентов по продажам: "Моя начальница сказала, что мы должны выполнять план, иначе уволят. Безразлично, кому и как продадите, главное, продайте".
Комментарий компании Partner: "Изучив ваше обращение, мы ужесточим правила, чтобы клиенты всегда получали подходящий вариант".
Комментарий компании Pelephone: "Мы предлагаем широкий выбор услуг, в том числе - пакетов связи, так, чтобы адаптировать их к нуждам каждого своего клиента. Предложенные в каждом из телефонных разговоров пакеты включают разный по своим возможностям спектр услуг: эфирное время для разговоров, текстовые и нетекстовые сообщения и интернет. Отсюда и разница в установленных ценах".
Комментарий компании Сellcom: "Мы тщательно следим за тем, чтобы клиенты получали самые качественные услуги на высоком уровне - в том числе телефон, интернет и многое другое. Клиентам рекомендуется отслеживать скидки, которые мы время от времени предоставляем".
Комментарий компании Golan Telecom: "Мы проводим кампанию резкого снижения цен в области мобильной телефонии и предлагаем нашим клиентам широкий спектр услуг в пакетах по привлекательным ценам, в том числе - за 9,90 шекеля. Никто из нас не рекомендовал продавцам скрывать эту цену. Тарифы на услуги установлены за каждую минуту разговора и каждый мегабайт интернета, вследствие чего дешевый сервис может дорого обойтись клиенту, превысившему лимит. Поэтому агенты стараются предлагать новые пакеты, включающие неограниченное время разговоров и количество сообщений при максимально широком выборе тарифного плана. Клиент получает хорошие возможности".
Из компании "Рами Леви тикшорет" сообщили: "Мы были рады ознакомиться с результатами расследования, показавшими, что наши торговые представителями исполняют директивы, направленные на благо пожилых клиентов. Что касается телефонной службы, то мы проверим, по какой причине до нее нельзя было дозвониться".
Компания HOT Mobile от ответа на запрос редакции воздержалась.
Подробнее на иврите читайте здесь
