Расследование: как туристические сайты обманывают израильтян
Инспекторы управления по защите прав потребителей обнаружили нарушения на всех подвергшихся проверке сайтах
Масштабная проверка, проведенная Управлением по защите прав потребителей, выявила огромное количество нарушений в туристическом секторе: продажа несуществующих туристических пакетов ("хавилот нофеш"), завышенные сборы за отмену заказа, превышающие разрешенные законодательством, отсутствие возможности аннулировать заказ или транзакцию, завышение цен, непредоставление полной информации о цене и условиях сделки и многое другое.
Инспекторы управления, относящегося к министерству экономики и промышленности, провели проверки на сайтах туристических и авиакомпаний, и на каждом из них были обнаружены серьезные нарушения прав потребителей, порой граничащие с мошенничеством.
Расследование проводилось в течение нескольких месяцев в разгар туристического сезона, и представители ведомства заявляют, что когда оно будет полностью завершено, компании-нарушители будут привлечены к юридической ответственности.
Махинации с отменой заказа
Выяснилось, что некоторые виды нарушений особенно "популярны" у компаний, работающих в сфере туризма, - например, правила, касающиеся отмены заказа. Так, авиакомпания "Эль-Аль" требует делать отмену исключительно в письменной форме (мейлом или по факсу), хотя закон позволяет отменять подобные сделки по телефону. Кроме того, на главной странице сайта вообще нет ссылки на правила отмены, и найти их довольно непросто.
Введение клиентов в заблуждение относительно правил отмены сделки были выявлены также на сайтах авиакомпании Israir, сети гостиниц Fattal и некоторых других компаний.
Туристическую компанию Issta инспекторы уличили в предоставлении недостоверной информации посредством рекламы, компанию "Дизенхаус" – в наличии пунктов правил, вводящих клиентов в заблуждение.
На сайте авиакомпании Israir обнаружен целый список исключений, связанных с отменой сделок. Так, при отмене туристических пакетов более чем за 21 день с клиента удерживается 150 долларов. В случае, если отмена произведена менее чем за 21 день, удерживается порядка 90% стоимости. Между тем в Управлении по защите прав потребителей заявляют, что сбор за аннулирование сделки должен составлять 5% от стоимости либо 100 шекелей – причем меньший из них.
Что мне продали и сколько это стоит?
Другое распространенное нарушение – многие компании, продающие свои услуги через интернет, не высылают клиентам полный перечень того, что они приобрели и за что заплатили. Интернет-сделки определяются законом как удаленные продажи, и такую сделку можно отменить в течение двух недель с момента ее заключения либо с момента получения клиентом полной информации о сделки в письменном виде (учитывается то, что было позже). В управлении отмечают, что только этот перечень может позволить клиенту проверить, что именно он приобрел, и удостовериться, что все пункты его устраивают.
Еще одна распространенная проблема: многие сайты не показывают окончательную стоимость сделки. Выдается некая приблизительная цена, но, пройдя по предлагаемой ссылке, клиент обнаруживает, что на самом деле предлагаемый продукт стоит дороже, потому что не были учтены дополнительные сборы, являющиеся обязательными.
Реклама несуществующих пакетов
Очень часто компании продолжают рекламировать пакеты, которые на самом деле уже распроданы. И пройдя по ссылке, клиент обнаруживает, что ему предлагают замену, которая, разумеется, стоит дороже. На многих сайтах отсутствуют данные о компании, которая этим сайтом управляет.
В управлении по защите прав потребителей сообщили, что результаты расследования уже переданы всем релевантным органам и что каждое из них может повлечь штраф в размере от 45.000, а в зависимости от количества нарушений сумма может дойти до 130.000 шекелей. Штраф может быть уменьшен, если нарушения будут исправлены немедленно.
Отчет управления наделал много шума в туристическом бизнесе. Многие компании были возмущены: "Прежде, чем публиковать это, они могли вызывать нас на беседу".
Реакции компаний:
Issta и Fattal отказались от комментариев.
"Эль-Аль": "Мы действуем в рамках закона. И пока никто из Управления по защите прав потребителей к нам не обращался".
"Дизенхаус": Мы работаем в соответствии с законом, если где-то была допущена ошибка, мы исправим ее и извлечем нужные уроки".
Israir: "Мы стараемся соблюдать закон. Мы не получали никаких нареканий по поводу наших правил. Но если есть замечания, мы изучим их и будем действовать как положено".
Arkia: "Мы пока не получали никаких уведомлений от управления. Согласно проведенной нами проверке, на нашем сайте четко и ясно прописаны условия отмены, и их несложно найти".
